Выбрать страницу

ХИТ! Дистанционный (online) тренинг

Профессиональные навыки общения по телефону.

Эффективное разрешение конфликтных ситуаций»

Данный курс предназначен для:

  • операторов call-центров;
  • менеджеров по работе с клиентами;
  • служб клиентского сервиса;
  • специалистов «горячих линий»;
  • сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
  • администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
  • диспетчеров (служб такси…);
  • секретарей;
  • специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Формат тренинга

Открытый или корпоративный online-тренинг

Дата и время проведения открытого тренинга

20-23 августа 2019

Теоретические и практические онлайн-занятия проводятся с 13:00 до 16:00 по московскому времени.

Тестирования учащиеся проходят в любое удобное для них время.

Форма проведения тренинга

Онлайн-тренинг из следующих элементов:

Теоретическое online-занятие — занятие, проводимое online в форме вебинара.

К теоретическим занятиям доступ у учащихся будет в течение одного месяца.

Практические online-занятия — проводятся в виде онлайн-конференции (при которой видно и слышно каждого участника) и представляют собой практическую отработку тех навыков, которые объяснялись в теории. Разыгрываются кейсы специалист-клиент, в которых учащиеся разыгрывают реальные случаи из своей рабочей практики, и тренер, в свою очередь, их поправляет и дает персональные рекомендации.

Опорные материалы — текстовые материалы — конспекты занятий, которые участники тренинга смогут скачать в личном кабинете.

Тестирование — также проводится online (из личного кабинета).

Продолжительность каждого занятия — 3 часа в день.

Содержание тренинга

1. Теоретическое online-занятие «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций»

Продолжительность занятия: 3 часа.

Рассматриваемые темы:

  • Профессиональный телефонный диалог с клиентом. Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Цели специалиста при общении с клиентом по телефону.
  • Эффективность телефонного разговора. Что это такое, и из чего складывается.
  • Телефонный этикет и культура речи при общении с клиентами
    • Корпоративное приветствие. Каким требованиям должно отвечать корпоративное приветствие в компании.
    • Запрос имени абонента и обращение к нему, какие фразы уместны, а какие лучше не использовать.
    • Грамотный алгоритм и фразы перевода телефонного звонка.
    • Алгоритм и фразы удержания клиента на линии.
    • Слова и фразы, которые в профессиональном общении недопустимы.
    • Специфика слов вежливости в рамках делового общения.
    • Принципы эффективного приема информации.
    • Алгоритм и фразы завершения телефонного разговора.
  • Начало телефонного разговора.
    • Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом. Как с первых фраз разговора расположить клиента к себе и к Компании.
    • Если абонент звонит изначально разгневанный, и сразу начинает говорить «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
    • «Волшебные фразы» при общении со сложными и конфликтующими абонентами.
  • Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
  • Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Голос сотрудника на телефоне.
    • Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
    • Выработка спокойной и доброжелательной интонации.
  • Ориентация в вопросе клиента.
    • Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с клиентом.
    • Какие вопросы к клиенту направляют разговор в конструктивное и эффективное русло.
  • Слова-раздражители и слова-успокоители.
  • Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.
  • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
  • Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Правила формулирования ответов клиенту. Позитивность и конструктивность речи.
    • Клиентоориентированность. Ориентация на решение вопроса и помощь клиенту.
    • «Волшебные фразы», которые побуждают клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
  • Грамотное завершение телефонного разговора. Как оставить в глазах клиента приятное впечатление о Вас и о вашей Компании.

2. Практическое online-занятие

Продолжительность занятия: 3 часа.

Содержание занятия:

  • Практическая отработка навыков, рассматриваемых в ранее изложенных теоретических занятиях.
  • Разбор рабочих ситуаций из реальной практики участников тренинга.

3. Практическое online-занятие

Продолжительность занятия: 3 часа.

Содержание занятия:

  • Разбор новых, более углубленных тем, таких как:
    • Агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать».
    • Что делать, если клиент не хочет отвечать на ваши вопросы.
    • Что делать, если клиент не хочет с вами разговаривать, а просит «вышестоящего».
    • Пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем». Как тактично прервать разговор, если клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, при этом его не обидев.
    • Управление ходом беседы и временем телефонного разговора. Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.
    • и других.
  • Практическая отработка навыков.
  • Разбор рабочих ситуаций из реальной практики участников тренинга.

4. Практическое online-занятие

Продолжительность занятия: 3 часа.

Содержание занятия:

  • Разбор новых, более углубленных тем:
    • Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости.
    • Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
    • Навыки освобождения от стресса после тяжелого разговора. Как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие.
    • Способы управления своим голосом в сложных и конфликтных ситуациях.
    • Способы предотвращения эмоционального выгорания.
    • Эмоциональная разгрузка участников тренинга.
  • Практическая отработка навыков.

Результат тренинга

Обученные сотрудники, умеющие:

  • профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
  • спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
  • умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после. 

Преимущества онлайн-тренинга

За счет того, что онлайн-тренинг проводится по три часа в день, и между занятиями участники тренинга выполняют свои обычные рабочие обязанности, они могут моментально, в работе, использовать те навыки, которые получили на занятии. Если что-то не получилось, они имеют возможность на следующем занятии задать тренеру вопрос, и получить от него квалифицированную обратную связь по своей ситуации. Таким образом, интеграция новых навыков внедряется более последовательно, с поддержкой тренера, и, поэтому, более продуктивно.

За счет того, что при онлайн-тренинге у учащихся есть возможность самостоятельно заниматься между занятиями, программа онлайн-тренинга более расширенная, по сравнению с классическим, аудиторным тренингом — помимо классических теоретических и практических блоков в онлайн-тренинг включено тестирование, которое, в зависимости от программы, участники проходят между занятиями, и/или как итоговое, после всех занятий.

В течение 1 месяца у учащихся есть доступ к видео-записям теоретических занятий онлайн-тренинга.

На онлайн-тренинге возможно одновременного собрать сотрудников, работающих в разных филиалах в разных городах.

Временная и финансовая экономия на дороге на тренинг.

Ведущий тренер

Оксана Бекасова – бизнес-тренер, руководитель Тренингового центра «Говорун». Эксперт в области клиентского сервиса, продаж, переговоров, деловой коммуникации, межличностного взаимодействия, управления голосом, стрессоустойчивости. На обучении call-центров специализируется – с 2007 года. Имеет успешный личный опыт во всех сферах, которым обучает:

  • опыт продаж товаров и услуг;
  • опыт переговоров;
  • огромный опыт обучения персонала call-центров различной направленности.

Прежде чем возглавить Тренинговый центр «Говорун» занимала должность Руководителя отдела обучения и контроля качества одного из Московских аутсорсинговых call-центров.

Тарифы на открытый тренинг

Оцениваемый

Хотим, чтобы нас прослушали!
20 000
  • теоретическое занятие «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций»
  • три 3-часовых практических занятия, на которых производится тщательная отработка навыков общения с клиентами и навыков реагирования в конфликтных и сложных ситуациях
  • ответ на персональные вопросы, подробный разбор рабочих ситуаций из реальной практики участников тренинга
  • опорные материалы к тренингу, которые являются конспектом рассматриваемых на тренинге тем
  • тестирование для закрепления и проверки усвоения пройденного материала
  • получение сертификата о прохождении данного курса (направляется почтой России)
  • прослушивание после тренинга записей телефонных звонков учащихся и их оценка с подробным заполнением листов обратной связи

Наши Клиенты о Нас

Ниже представлены отзывы с открытых тренингов, посвященных «Профессиональным навыкам общению по телефону с Клиентами»

postline Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации. Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития. С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия. Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию). Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги «Говоруна» в целях повышения уровня профессиональных качеств.

В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами
ООО «Пост-Лайн»

iti-140 Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно. Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу. Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон. Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения. Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.

С наилучшими пожеланиями,
Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов в отделе по работе с ключевыми Клиентами
ЗАО «И.Т.И.»

Ссылка на оригинал

У нас обучаются