1. Теоретическое online-занятие «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций»

Продолжительность занятия: 3 часа.

Рассматриваемые темы:

• Профессиональный телефонный диалог с клиентом. Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
• Цели специалиста при общении с клиентом по телефону.
• Эффективность телефонного разговора. Что это такое, и из чего складывается.
• Телефонный этикет и культура речи при общении с клиентами
  • Корпоративное приветствие. Каким требованиям должно отвечать корпоративное приветствие в компании.
  • Запрос имени абонента и обращение к нему, какие фразы уместны, а какие лучше не использовать.
  • Грамотный алгоритм и фразы перевода телефонного звонка.
  • Алгоритм и фразы удержания клиента на линии.
  • Слова и фразы, которые в профессиональном общении недопустимы.
  • Специфика слов вежливости в рамках делового общения.
  • Принципы эффективного приема информации.
  • Алгоритм и фразы завершения телефонного разговора.
• Начало телефонного разговора.
  • Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом. Как с первых фраз разговора расположить клиента к себе и к Компании.
  • Если абонент звонит изначально разгневанный, и сразу начинает говорить «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
  • «Волшебные фразы» при общении со сложными и конфликтующими абонентами.
• Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
• Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
• Голос сотрудника на телефоне.
  • Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
  • Выработка спокойной и доброжелательной интонации.
• Ориентация в вопросе клиента.
  • Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с клиентом.
  • Какие вопросы к клиенту направляют разговор в конструктивное и эффективное русло.
• Слова-раздражители и слова-успокоители.
• Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.
• Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
• Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
• Правила формулирования ответов клиенту. Позитивность и конструктивность речи.
  • Клиентоориентированность. Ориентация на решение вопроса и помощь клиенту.
  • «Волшебные фразы», которые побуждают клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
• Грамотное завершение телефонного разговора. Как оставить в глазах клиента приятное впечатление о Вас и о вашей Компании.

2. Практическое online-занятие

Продолжительность занятия: 3 часа.

Содержание занятия:

• Практическая отработка навыков, рассматриваемых в ранее изложенных теоретических занятиях.
• Разбор рабочих ситуаций из реальной практики участников тренинга.

3. Практическое online-занятие

Продолжительность занятия: 3 часа.

Содержание занятия:

• Разбор новых, более углубленных тем, таких как:
  • Агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать».
  • Что делать, если клиент не хочет отвечать на ваши вопросы.
  • Что делать, если клиент не хочет с вами разговаривать, а просит «вышестоящего».
  • Пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем». Как тактично прервать разговор, если клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, при этом его не обидев.
  • Управление ходом беседы и временем телефонного разговора. Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.
  • и других.
• Практическая отработка навыков.
• Разбор рабочих ситуаций из реальной практики участников тренинга.

4. Практическое online-занятие

Продолжительность занятия: 3 часа.

Содержание занятия:

• Разбор новых, более углубленных тем:
  • Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости.
  • Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Навыки освобождения от стресса после тяжелого разговора. Как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие.
  • Способы управления своим голосом в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Способы предотвращения эмоционального выгорания.
  • Эмоциональная разгрузка участников тренинга.
• Практическая отработка навыков.

• профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
• спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
• умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после.