ХИТ! Живой онлайн-тренинг
Профессиональные навыки общения по телефону.
Эффективное разрешение конфликтных ситуаций»

Данный курс предназначен для:
- операторов call-центров;
- менеджеров по работе с клиентами;
- служб клиентского сервиса;
- специалистов «горячих линий»;
- сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
- администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
- диспетчеров (служб такси…);
- секретарей;
- специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.
Формат тренинга
Открытый или корпоративный online-тренинг
Даты ближайшего тренинга
февраль 2021
Форма проведения тренинга
Онлайн-тренинг из следующих элементов:
Теоретическое online-занятие — занятие, проводимое online в форме вебинара.
К видео-записям теоретических занятий у учащихся будет доступ в течение одного месяца.
Практические online-занятия — проводятся в виде онлайн-конференции (при которой видно и слышно каждого участника) и представляют собой практическую отработку тех навыков, которые объяснялись в теории. Разыгрываются кейсы специалист-клиент, в которых учащиеся разыгрывают реальные случаи из своей рабочей практики, и тренер, в свою очередь, их поправляет и дает персональные рекомендации.
Опорные материалы — текстовые материалы — конспекты занятий, которые участники тренинга смогут скачать в личном кабинете.
Тестирование — также проводится online (из личного кабинета).
Продолжительность каждого занятия — 3 часа в день.
Содержание тренинга
1. Теоретическое online-занятие «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций»
Продолжительность занятия: 3 часа.
Рассматриваемые темы:
- Профессиональный телефонный диалог с клиентом. Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
- Цели специалиста при общении с клиентом по телефону.
- Эффективность телефонного разговора. Что это такое, и из чего складывается.
- Телефонный этикет и культура речи при общении с клиентами
- Корпоративное приветствие. Каким требованиям должно отвечать корпоративное приветствие в компании.
- Запрос имени абонента и обращение к нему, какие фразы уместны, а какие лучше не использовать.
- Грамотный алгоритм и фразы перевода телефонного звонка.
- Алгоритм и фразы удержания клиента на линии.
- Слова и фразы, которые в профессиональном общении недопустимы.
- Специфика слов вежливости в рамках делового общения.
- Принципы эффективного приема информации.
- Алгоритм и фразы завершения телефонного разговора.
- Начало телефонного разговора.
- Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом. Как с первых фраз разговора расположить клиента к себе и к Компании.
- Если абонент звонит изначально разгневанный, и сразу начинает говорить «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
- «Волшебные фразы» при общении со сложными и конфликтующими абонентами.
- Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
- Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
- Голос сотрудника на телефоне.
- Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
- Выработка спокойной и доброжелательной интонации.
- Ориентация в вопросе клиента.
- Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с клиентом.
- Какие вопросы к клиенту направляют разговор в конструктивное и эффективное русло.
- Слова-раздражители и слова-успокоители.
- Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.
- Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
- Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
- Правила формулирования ответов клиенту. Позитивность и конструктивность речи.
- Клиентоориентированность. Ориентация на решение вопроса и помощь клиенту.
- «Волшебные фразы», которые побуждают клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
- Грамотное завершение телефонного разговора. Как оставить в глазах клиента приятное впечатление о Вас и о вашей Компании.
2. Практическое online-занятие
Продолжительность занятия: 3 часа.
Содержание занятия:
- Практическая отработка навыков, рассматриваемых в ранее изложенных теоретических занятиях.
- Разбор рабочих ситуаций из реальной практики участников тренинга.
3. Практическое online-занятие
Продолжительность занятия: 3 часа.
Содержание занятия:
- Разбор новых, более углубленных тем, таких как:
- Агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать».
- Что делать, если клиент не хочет отвечать на ваши вопросы.
- Что делать, если клиент не хочет с вами разговаривать, а просит «вышестоящего».
- Пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем». Как тактично прервать разговор, если клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, при этом его не обидев.
- Управление ходом беседы и временем телефонного разговора. Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.
- и других.
- Практическая отработка навыков.
- Разбор рабочих ситуаций из реальной практики участников тренинга.
4. Практическое online-занятие
Продолжительность занятия: 3 часа.
Содержание занятия:
- Разбор новых, более углубленных тем:
- Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости.
- Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
- Навыки освобождения от стресса после тяжелого разговора. Как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие.
- Способы управления своим голосом в сложных и конфликтных ситуациях.
- Способы предотвращения эмоционального выгорания.
- Эмоциональная разгрузка участников тренинга.
- Практическая отработка навыков.
Результат тренинга
- профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
- спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
- умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после.
Преимущества онлайн-тренинга
За счет того, что онлайн-тренинг проводится по три часа в день, и между занятиями участники тренинга выполняют свои обычные рабочие обязанности, они могут моментально, в работе, использовать те навыки, которые получили на занятии. Если что-то не получилось, они имеют возможность на следующем занятии задать тренеру вопрос, и получить от него квалифицированную обратную связь по своей ситуации. Таким образом, интеграция новых навыков внедряется более последовательно, с поддержкой тренера, и, поэтому, более продуктивно.
За счет того, что при онлайн-тренинге у учащихся есть возможность самостоятельно заниматься между занятиями, программа онлайн-тренинга более расширенная, по сравнению с классическим, аудиторным тренингом — помимо классических теоретических и практических блоков в онлайн-тренинг включено тестирование, которое, в зависимости от программы, участники проходят между занятиями, и/или как итоговое, после всех занятий.
В течение 1 месяца у учащихся есть доступ к видео-записям теоретических занятий онлайн-тренинга.
На онлайн-тренинге возможно одновременного собрать сотрудников, работающих в разных филиалах в разных городах.
Временная и финансовая экономия на дороге на тренинг.
Ведущий тренер
Оксана Бекасова – бизнес-тренер, руководитель Тренингового центра «Говорун». Эксперт в области клиентского сервиса, продаж, переговоров, деловой коммуникации, межличностного взаимодействия, управления голосом, стрессоустойчивости. На обучении call-центров специализируется – с 2007 года. Имеет успешный личный опыт во всех сферах, которым обучает:
- опыт продаж товаров и услуг;
- опыт переговоров;
- огромный опыт обучения персонала call-центров различной направленности.
Прежде чем возглавить Тренинговый центр «Говорун» занимала должность Руководителя отдела обучения и контроля качества одного из Московских аутсорсинговых call-центров.

Наши Клиенты о Нас
Ниже представлены отзывы с открытых тренингов, посвященных «Профессиональным навыкам общению по телефону с Клиентами»
Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации. Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития. С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия. Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию). Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги «Говоруна» в целях повышения уровня профессиональных качеств.
В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами
ООО «Пост-Лайн»
Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно. Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу. Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон. Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения. Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.
С наилучшими пожеланиями,
Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов в отделе по работе с ключевыми Клиентами
ЗАО «И.Т.И.»
У нас обучаются















