Выбрать страницу

22, 23, 24 января 2019

Хит! Тренинг «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций»!

Курс подготовки сотрудников на телефоне

ХИТ! Модульная система подготовки сотрудников на телефоне. У Вас есть возможность выбрать те модули (блоки), которые подходят под специфику работы ваших сотрудников.

1 и 3 блоки подойдут для: операторов колл-центра, служб клиентского сервиса, специалистов «горячих линий», менеджеров по работе с рекламациями и претензиями клиентов, сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk), администраторов (салонов красоты, медицинских клиник), диспетчеров (служб такси…), секретарей.

1, 2 и 3 блоки подойдут для: операторов «продающих» call-центров, сотрудников интернет-магазинов, менеджеров по продаже товаров или услуг; менеджеров по работе с Клиентами.

  Заявка на тренинг




Каждые два месяца мы проводим открытый тренинг для сотрудников, работающих «на телефоне»: операторов колл-центров, менеджеров интернет-магазинов, менеджеров по работе с Клиентами, специалистов технической поддержки, администраторов, диспетчеров, секретарей.

Для Вашего удобства, система данного курса – блочная. 1 блок = 1 день (8 часов). Вы можете выбрать те блоки, которые необходимы Вашим сотрудникам. Блок 1 — обязательный, 2 и 3 — на выбор. Или, конечно же, можно пройти все 3 блока:

Блок 1. Профессиональные навыки общения по телефону: Телефонный имидж. Телефонный этикет. Культура речи. Голос, которому доверяют.

Блок 2. Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций. Работа со «сложными» клиентами. Навыки стрессоустойчивости.

Блок 3. Мастерство продаж при входящих звонках.

Блок 1 — Профессиональные навыки общения по телефону: Телефонный имидж. Телефонный этикет. Культура речи. Голос, которому доверяют.

Продолжительность блока — 1 день (8 часов).

Цели блока

Овладение сотрудниками на телефоне:

  • нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора;
  • навыками ведения профессионального диалога с Клиентом;
  • навыками управления собственным голосом.

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.

Краткое описание первого блока

В первый день тренинга участники овладевают основополагающими навыками, благодаря которым речь сотрудника на телефоне начинает звучать профессионально. Они учатся управлять своим голосом, осваивают навыки культуры речи и телефонного этикета, узнают, как правильно приветствовать Клиента, как правильно задать вопросы, как правильно перевести звонок, как правильно дать ответ и как грамотно завершать телефонный разговор.

Плюс, в первый день тренинга участники осваивают такой наиважнейший навык телефонного общения, как умение соблюдать правильную структуру делового телефонного разговора, за счет чего диалоги с Клиентами становятся максимально эффективными и компактными по времени.

Благодаря навыкам, которые сотрудники освоят в первый день тренинга, у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, будет складываться впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Для кого:

  • операторов call-центров;
  • служб клиентского сервиса;
  • специалистов «горячих линий»;
  • сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
  • администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
  • диспетчеров (служб такси…);
  • секретарей;
  • специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Т.е. для всех сотрудников на телефоне, которые являются «голосом Компании», чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.

 

Темы блока

Особенности ведения профессионального диалога по телефону

  • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
  • Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.

Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.

  • Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
  • Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.

Голос сотрудника на телефоне

  • Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
  • Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
  • Способы управления собственным голосом.

Эффективность телефонного разговора

  • Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
  • Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
  • Принципы эффективного приема информации.

Этапы телефонного разговора

  • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
  • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
  • Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
  • Грамотное завершение телефонного разговора.

Блок 2 — Мастерство продаж при входящих звонках.

Продолжительность блока — 1 день (8 часов).

Цель блока:

Овладение сотрудниками навыками продаж при входящих звонках. И, как следствие:

  • повышение процента входящих звонков, которые завершились оформлением заказа;
  • увеличение конверсии подтвержденных заказов «с корзины»;
  • увеличение средней суммы чека.

Конечная цель: чтобы каждый звонок в Вашу Компанию и «заказ с корзины» приносили максимально возможную прибыль.

Для кого:

  • операторов «продающих» call-центров
  • сотрудников интернет-магазинов
  • менеджеров по продаже товаров или услуг
  • менеджеров по работе с Клиентами
  • и других сотрудников на телефоне, разговор с которыми, побуждает людей к покупке товаров или услуг Вашей Компании (девелоперские компании, компании-грузоперевозчики, страховые компании…).

Темы блока

Развитие навыков продаж при входящих звонках. Как позвонившего сделать Клиентом?

  • Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
  • Понятие «Эффективность телефонного разговора». Каким должен быть идеальный разговор сотрудника с клиентом? Каким критериям он должен отвечать?
  • Продажи на входящих звонках — особый вид продаж.
  • Алгоритм успешного «продающего» разговора.
    • Как начать разговор. Как с первых слов расположить Клиента к себе.
    • Как взять инициативу в «свои руки» и повести клиента по «нужному Вам сценарию».
    • Умение слушать и слышать. Выявление потребностей. Навыки активного слушания и «грамотных вопросов».
    • Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товар таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да, мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».
    •  Допродажи. Как значительно увеличить сумму чека.
    • Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят «Спасибо за информацию», а у кого-то покупают.
  • Управление эмоциональным настроем Клиента. Какие слова и фразы ведут Клиента к согласию с Вами, а какие побуждают Клиента сомневаться.
  • Управление ходом беседы.
    • Как мягко и деликатно подвести Клиента к покупке Вашего товара/услуги.
    • Увеличения отдачи от телефонного разговора с одновременным сокращением времени беседы.
    • Как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента.

Продажи «с корзины»

  • Алгоритм исходящего телефонного звонка;
  • Если заказанного товара нет в наличии – как «не потерять» Клиента, правильно предложив альтернативу;
  • Как увеличить сумму чека при продаже «с корзины».

Успешная работа с возражениями

  • Всегда ли возражение означает «нет». Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями Клиента.
  • Почему люди возражают. И как умело возражение Клиента использовать на пользу.
  • Работающий алгоритм работы с возражениями.
  • Успешные ответы на возражения. Как снять все сомнения Клиента.

Успешные продажи «сложным» Клиентам

  • Клиенты, которые звонят «за справочной» информацией, а не для того, чтобы сделать покупку непосредственно сейчас.
  • Клиенты, которым важно «потрогать-пощупать» товар, прежде чем его купить. Как не отдать Клиента off-line магазинам.
  • Клиенты, которые «обзванивают 100 Компаний, и задают свои вопросы «по списку». Как их побудить сделать покупку именно у Вас.
  • Клиенты, которые «не знают, чего хотят». Как эффективно использовать время разговора и подвести Клиента к покупке.

Блок 3 — Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций. Работа со «сложными Клиентами». Навыки стрессоустойчивости.

Продолжительность блока — 1 день (8 часов).

Цели блока

Овладение специалистами на телефоне:

  • навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
  • навыками работы со «сложными» Клиентами;
  • навыками эмоциональной и стрессо-устойчивости.

Краткое описание блока

Хоть данный блок является блоком «на выбор», пройти его мы рекомендуем абсолютно всем сотрудникам «на телефоне». Основная задача данного блока — овладение сотрудниками навыками работы со «сложными» Клиентами и навыками разрешения конфликтных ситуаций. Практика показывает, что 90% конфликтов с Клиентами провоцируют сами сотрудники на телефоне. Потому что не знают, как правильно себя вести с «возмущающимися» или «недовольными» Клиентами.

Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

 Для кого

Для всех сотрудников на телефоне, которые по роду своей деятельности сталкиваются с «недовольными», либо «сложными» Клиентами.

Темы дня

Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов

  • Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
  • Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
  • Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
  • Слова-раздражители и слова-успокоители.
  • Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.

Работа с конфликтующими Клиентами

  • Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
  • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
  • Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Ориентация на решение.
  • «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
  • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

Управление ходом беседы и временем телефонного разговора

  • Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
  • Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
  • Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
  • Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.

Эффективная работа со «сложными Клиентами»

  • агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
  • пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
  • клиенты, которые плачут;
  • душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
  • пьяные клиенты;
  • как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.

Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости

  • методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
  • навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие);
  • предотвращение эмоционального выгорания.

Как проходит тренинг

Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.

Форматы проведения

Открытый тренинг

Корпоративный тренинг

Мы проводим корпоративные тренинги с выездом к Заказчику по всей России.

Уточнить детали и стоимость корпоративного тренинга

Ведущий тренер

Оксана Бекасова – бизнес-тренер, руководитель Тренингового центра «Говорун».

Эксперт в области клиентского сервиса, продаж, переговоров, деловой коммуникации, межличностного взаимодействия, стрессоустойчивости. На тренингах телефонного общения, продаж и комплексном обучении call-центров специализируется – с 2007 года.

Имеет успешный личный опыт во всех сферах, которым обучает:

  • опыт продаж товаров и услуг;
  • опыт переговоров;
  • огромный опыт обучения персонала контакт-центров, специалистов отделов продаж и отделов по работе с клиентами  различной направленности.

Прежде чем возглавить Тренинговый центр «Говорун» занимала должность Руководителя отдела обучения и контроля качества одного из Московских аутсорсинговых call-центров.

 

Наши Клиенты о Нас

Ниже представлены отзывы с открытых тренингов, посвященных «Профессиональным навыкам общению по телефону с Клиентами»

iti-140

Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.

Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.

Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.

Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.

Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.

С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми Клиентами
ЗАО «И.Т.И.»

Ссылка на оригинал

 

Хотим выразить благодарность тренинговому центру «Говорун» и отдельное спасибо тренеру Оксане, которая проводила тренинг 21-22 марта 2016 г.

Тренинг оставил много позитивных эмоций. Очень порадовала атмосфера понимания и участия. Результат нагляден, а навыки легко применимы в общении.

Большое спасибо тренеру – работала с группой наглядно, качественно, внимательно! Явные плюсы тренинга:

  • переключение активности (теория, потом сразу практические занятия)
  • профессионализм тренера

Понравилось:

  • разыгрывание ролей из жизненных ситуаций, которые потом пригодятся в работе с клиентами.
  • хорошая организация учебного процесса
  • хорошая подача информации
  • тренинг полезен для любой аудитории, включает в себя много дополнительной информации из психологии
  • тренинг помог приобрести неоценимый опыт в общении с людьми, в установлении контакта с ними

Обязательно порекомендуем тренинговый центр «Говорун» своим знакомым.

Спасибо от сотрудников отдела продаж ГК «МИРУМ»

Ссылка на оригинал

postline

Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.

Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.

С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.

Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).

Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги «Говоруна» в целях повышения уровня профессиональных качеств.

В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами ООО «Пост-Лайн»


Отзыв

В феврале 2010 наша компания проводила обучение специалиста call-центра в Тренинг-центре «Говорун».

Причины, побудившие нас отправить специалиста на обучение:

— необходимость обновить знания телефонного этикета, восстановить нормы делового общения
— необходимость сформировать навыки общения по телефону, которые соответствовали бы современным требованиям

Почему мы выбрали Тренинг – центр «Говорун»:

— центр предлагает большое количество программ, из которых можно выбрать то, что нужно сейчас и здесь
— возможность индивидуальных тренингов

Результаты.

В процессе занятий:

— специалист обновил знания телефонного этикета и делового общения
— научился управлять голосом
— во время занятий были разработаны и отработаны шаблонные фразы, без которых очень трудно удержаться в рамках телефонного этикета и вежливого общения, если вдруг возникает конфликтная ситуация
— также были отработаны ситуации, типичные именно для этого сотрудника

После тренинга:

Количество неотработанных, т.к. называемых «сырых» заказов сократилось на 30%, соответственно количество отказов на стадии комплектации и доставки тоже сократилось.

Чунаева Наталья Михайловна
Заместитель Генерального директора
ООО «Кэйтака»
25.05.2010

Ссылка на оригинал

У нас обучаются

.

  Заявка на тренинг