Тренинг «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций»

Курс подготовки: операторов колл-центра, специалистов поддержки пользователей, администраторов, диспетчеров, секретарей

Даты проведения открытого тренинга: 10, 11 декабря 2016

  Заявка на тренинг





Данный курс предназначен для:

  • операторов call-центров;
  • служб клиентского сервиса;
  • специалистов «горячих линий»;
  • сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
  • администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
  • диспетчеров (служб такси…);
  • секретарей;
  • специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Т.е. для всех сотрудников на телефоне, которые являются «голосом Компании», чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.

Примечание: Если Ваш call-центр занимается продажами,  обратите внимание на тренинг «Телефонный имидж и мастерство продаж при входящих звонках».

Продолжительность

Полная продолжительность тренинга — 2 дня (16 часов).

Также возможно участие только в первом дне тренинга (8 часов).

1 день — Профессиональное ведение телефонного диалога с Клиентом

Цели дня

Овладение сотрудниками на телефоне:

  • нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора;
  • навыками ведения профессионального диалога с Клиентом;
  • навыками управления собственным голосом.

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.

Краткое описание первого дня

В первый день тренинга участники овладевают основополагающими навыками, благодаря которым речь сотрудника на телефоне начинает звучать профессионально. Они учатся управлять своим голосом, осваивают навыки культуры речи и телефонного этикета, узнают, как правильно приветствовать Клиента, как правильно задать вопросы, как правильно перевести звонок, как правильно дать ответ и как грамотно завершать телефонный разговор.

Плюс, в первый день тренинга участники осваивают такой наиважнейший навык телефонного общения, как умение соблюдать правильную структуру делового телефонного разговора, за счет чего диалоги с Клиентами становятся максимально эффективными и компактными по времени.

Благодаря навыкам, которые сотрудники освоят в первый день тренинга, у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, будет складываться впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Темы дня

Особенности ведения профессионального диалога по телефону

  • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
  • Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.

Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.

  • Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
  • Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.

Голос сотрудника на телефоне

  • Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
  • Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
  • Способы управления собственным голосом.

Эффективность телефонного разговора

  • Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
  • Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
  • Принципы эффективного приема информации.

Этапы телефонного разговора

  • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
  • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
  • Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
  • Грамотное завершение телефонного разговора.

2 день — Эффективное разрешение конфликтных ситуаций, работа со сложными и претензионными Клиентами

Цели дня

Овладение специалистами на телефоне:

  • навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
  • навыками работы со «сложными» Клиентами;
  • навыками эмоциональной и стрессо-устойчивости.

Краткое описание дня

Какими бы качественными не были товары или услуги, предлагаемые Вашей Компанией, все-равно иногда Клиенты будут чем-то недовольны. Иногда из-за недопонимания ситуации, а иногда объективно. И то, как сотрудник на телефоне отреагирует на претензию Клиента, будет зависеть, сохранит ли Клиент доверие и лояльность к Вашей Компании, или эта (иногда по незначительному поводу) Претензия вырастит в большущий Конфликт.

Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

Темы дня

Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов

  • Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
  • Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
  • Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
  • Слова-раздражители и слова-успокоители.
  • Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.

Работа с конфликтующими Клиентами

  • Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
  • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
  • Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Ориентация на решение.
  • «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
  • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

Управление ходом беседы и временем телефонного разговора

  • Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
  • Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
  • Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
  • Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.

Эффективная работа со «сложными Клиентами»

  • агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
  • пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
  • клиенты, которые плачут;
  • душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
  • пьяные клиенты;
  • как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.

Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости

  • методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
  • навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие);
  • предотвращение эмоционального выгорания.

Как проходит тренинг

Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.

Форматы проведения

Открытый тренинг

Даты проведения: 10, 11 декабря 2016

Адрес проведения: Москва, ул.Старая Басманная, д.6, стр.1

Корпоративный тренинг

Мы проводим корпоративные тренинги с выездом к Заказчику по всей России.

Уточнить детали и стоимость корпоративного тренинга

Стоимость тренинга

Выберете, сколько сотрудников Вы планируете направить на тренинг

Участие в двух днях тренинга

При подаче заявки:

до 8 декабря – 20 000 ₽

после 8 декабря – 21 500 ₽

 

При участии в одном дне тренинга

Скидка 30% от базовой стоимости

Участие в двух днях тренинга

При подаче заявки:

до 8 декабря – по 17 500 ₽

после 8 декабря – по 19 000 ₽

 

При участии в одном дне тренинга

Скидка 30% от базовой стоимости

Рассчитывается по запросу.
Возможны дополнительные скидки.

До повышения стоимости

Дни

:

Часы

:

Минуты

:

Секунды

Ведущий тренер

Оксана Бекасова – бизнес-тренер, руководитель Тренингового центра «Говорун».

Эксперт в области клиентского сервиса, продаж, переговоров, деловой коммуникации, межличностного взаимодействия, управления голосом, стрессоустойчивости. На обучении call-центров специализируется – с 2007 года.

Имеет успешный личный опыт во всех сферах, которым обучает:

  • опыт продаж товаров и услуг;
  • опыт переговоров;
  • огромный опыт обучения персонала call-центров различной направленности.

Прежде чем возглавить Тренинговый центр «Говорун» занимала должность Руководителя отдела обучения и контроля качества одного из Московских аутсорсинговых call-центров.

 

Наши Клиенты о Нас

Ниже представлены отзывы с открытых тренингов, посвященных «Профессиональным навыкам общению по телефону с Клиентами»

iti-140

Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.

Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.

Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.

Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.

Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.

С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми Клиентами
ЗАО «И.Т.И.»

Ссылка на оригинал

postline

Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.

Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.

С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.

Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).

Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги «Говоруна» в целях повышения уровня профессиональных качеств.

В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами ООО «Пост-Лайн»

У нас обучаются

.

  Заявка на тренинг