Тренинг для тренеров контакт-центров (call-центров)
Запрос на тренинг
Для кого:
для бизнес-тренеров (тренинг-менеджеров), которые планируют проводить тренинги для операторов контакт-центров (call-центров)
Цель тренинга:
- Расширить знания бизнес-тренеров о компетенциях делового общения по телефону (клиентского сервиса, технической поддержки, продаж)
- Дать тренерам знания об особенностях ведения тренинга для операторов контакт-центров (call-центров)
Ожидаемый изначальный уровень подготовки:
Ожидается, что Слушатели данного курса уже имеют навыки ведения тренинговых групп.
Поскольку данный курс не дает основы тренерской профессии. Он лишь углубляет существующие знания и навыки, относительно конкретной направленности – тренингов для операторов контакт-центров (call-центров).
Стиль ведения тренинга:
Максимально интерактивный
План подготовки тренеров контакт-центров (call-центров)
1 этап обучения — Тренинг операторских компетенций
Для того, чтобы чему-то обучать, это надо уметь, а еще лучше это прожить.
Поэтому обучение тренеров call-центров начинается с прохождения ими тех тренингов телефонного общения, которые они планируют в будущем проводить.
Прохождение данных тренингов возможно в открытомОткрытый тренинг - это наборный тренинг, в котором принимают участие сотрудники от разных Компаний, либо корпоративномКорпоративный тренинг проводится для конкретной Компании, и в нем принимают участие сотрудники только этой Компании форматах.
Список возможных тренингов:
- «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций» — для отделов клиентского сервиса, и других «не продающих» call-центров
- «Телефонный имидж и мастерство продаж при входящих звонках» — для проведения в дальнейшем тренингов продаж «на входящих звонках» (для компаний, которые занимаются продажей товаров и услуг, для интернет-магазинов)
- «Тренинг телефонного общения для специалистов технической поддержки» — для отделов техподдержки (Technical support, Helpdesk, Service desk)
- Тренинг по «Холодным звонкам» — для отделов, которые занимаются поиском Клиентов путем холодного обзвона
Продолжительность каждого из данных тренингов – 2 дня (16 часов)
Примечание: Также возможно составление тренинга непосредственно под Ваш запрос.
2 этап обучения – Тренинг тренерских компетенций
На этом этапе:
- Тренеры учатся вести ту программу/программы, которую/которые они прошли на 1 этапе. Продолжительность передачи одной программы – 1 день (8 часов).
- Даются знания и развиваются навыки тренерства или/и наставничества. У разных тренеров разные школы изначальной подготовки. Данный этап обучения посвящен развитию у тренеров тех тренерских компетенций, которые необходимы для проведения тренингов для операторов call-центров. Продолжительность данной части – 2 дня (16 часов).
- Даются дополнительные знания о специфике работы call-центров. Это могут быть знания об организации обучения в call-центре, о мотивации персонала, о контроле качества… Продолжительность данной части зависит от потребностей организации. И устанавливается после предтренинговой диагностики.
3 этап обучения – Посттренинговое сопровождение
В течение месяца мы сопровождаем наших студентов во внедрении тех навыков, которые они получили на тренинге, даем рекомендации, отвечаем на вопросы.
Формат проведения
Мы проводим корпоративные тренинги с выездом к Заказчику по всей России.
У нас обучаются
