• Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
• Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
• Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.

Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.

• Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
• Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.

Голос сотрудника на телефоне

• Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
• Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
• Способы управления собственным голосом.

Эффективность телефонного разговора

• Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
• Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
• Принципы эффективного приема информации.

Этапы телефонного разговора

• Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
• «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
• Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
• Грамотное завершение телефонного разговора.

Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов

• Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
• Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
• Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
• Слова-раздражители и слова-успокоители.
• Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.

Работа с конфликтующими Клиентами

• Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
• Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
• Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
• Ориентация на решение.
• «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
• Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

Управление ходом беседы и временем телефонного разговора

• Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
• Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
• Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
• Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.

Эффективная работа со «сложными Клиентами»

• агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
• пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
• клиенты, которые плачут;
• душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
• пьяные клиенты;
• как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.

Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости

• методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
• навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие).