Выбрать страницу

ХИТ! Живой online-тренинг

«Профессиональные навыки общения по телефону.

Эффективное разрешение конфликтных ситуаций»

Данный курс предназначен для:

  • операторов call-центров;
  • менеджеров по работе с клиентами;
  • служб клиентского сервиса;
  • специалистов «горячих линий»;
  • сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
  • администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
  • диспетчеров (служб такси…);
  • секретарей;
  • специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Формат тренинга

Открытый или корпоративный online-тренинг

Дата проведения открытого тренинга*

Сентябрь 2022

* Тренинг в корпоративном формате можно провести в другие, удобные для вас, дни.

Продолжительность тренинга

16 часов (4 дня по 4 часа)

Форма проведения тренинга

Живой онлайн-тренинг состоит из:

  • Четырех 3-часовых онлайн-занятий с тренером.
    Занятия с тренером проводятся в интерактивной форме в программе Zoom (тренер и каждый из участников находятся за своим компьютером, оборудованном видео-камерой и имеют возможность видеть и слышать друг друга. Цель данных занятий — преподнести участникам тренинга необходимый теоретический материал по теме и отработать его на практике. Сначала тема объясняется тренером, а затем в качестве упражнений для закрепления данных знаний, разыгрываются кейсы специалист-клиент, в которых учащиеся разыгрывают реальные случаи из своей рабочей практики, и тренер, в свою очередь, их поправляет и дает персональные рекомендации.
  • Дополнительных обучающих инструментов, которые учащиеся осваивают/выполняют между онлайн-занятиями:
    — обучающие электронные материалы;
    — тесты.
    На дополнительные обучающие инструменты отводится 1 час в день (итого 4 часа за курс).

Программа тренинга

  • Особенности ведения профессионального диалога по телефону
    • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
    • Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
    • Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.

    Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.

    • Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
    • Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.

    Голос сотрудника на телефоне

    • Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
    • Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
    • Способы управления собственным голосом.

    Эффективность телефонного разговора

    • Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
    • Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
    • Принципы эффективного приема информации.

    Этапы телефонного разговора

    • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
    • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
    • Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
    • Грамотное завершение телефонного разговора.

    Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов

    • Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
    • Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
    • Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
    • Слова-раздражители и слова-успокоители.
    • Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.

    Работа с конфликтующими Клиентами

    • Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
    • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
    • Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
    • Ориентация на решение.
    • «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
    • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

    Управление ходом беседы и временем телефонного разговора

    • Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
    • Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
    • Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
    • Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.

    Эффективная работа со «сложными Клиентами»

    • агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
    • пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
    • клиенты, которые плачут;
    • душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
    • пьяные клиенты;
    • как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.

    Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости

    • методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
    • навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие).

Результат тренинга

Обученные сотрудники, умеющие:

  • профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
  • спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
  • умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после. 

.

  Заявка на тренинг




Преимущества онлайн-тренинга

За счет того, что онлайн-тренинг проводится по три часа в день, и между занятиями участники тренинга выполняют свои обычные рабочие обязанности, они могут моментально, в работе, использовать те навыки, которые получили на занятии. Если что-то не получилось, они имеют возможность на следующем занятии задать тренеру вопрос, и получить от него квалифицированную обратную связь по своей ситуации. Таким образом, интеграция новых навыков внедряется более последовательно, с поддержкой тренера, и, поэтому, более продуктивно.

За счет того, что при онлайн-тренинге у учащихся есть возможность самостоятельно заниматься между занятиями, программа онлайн-тренинга более расширенная, по сравнению с классическим, аудиторным тренингом — помимо классических теоретических и практических блоков в онлайн-тренинг включены предзаписанные видео-лекции и тестирование, которое, в зависимости от программы, участники проходят между занятиями, и/или как итоговое, после всех занятий.

В течение 1 месяца у учащихся есть доступ к видео-записям теоретических занятий онлайн-тренинга.

На онлайн-тренинге возможно одновременного собрать сотрудников, работающих в разных филиалах в разных городах.

Временная и финансовая экономия на дороге на тренинг.

Ведущий тренер

Оксана Бекасова – бизнес-тренер, руководитель Тренингового центра «Говорун». Эксперт в области клиентского сервиса, продаж, переговоров, деловой коммуникации, межличностного взаимодействия, управления голосом, стрессоустойчивости. На обучении call-центров специализируется – с 2007 года. Имеет успешный личный опыт во всех сферах, которым обучает:

  • опыт продаж товаров и услуг;
  • опыт переговоров;
  • огромный опыт обучения персонала call-центров различной направленности.

Прежде чем возглавить Тренинговый центр «Говорун» занимала должность Руководителя отдела обучения и контроля качества одного из Московских аутсорсинговых call-центров.

Наши Клиенты о Нас

Ниже представлены отзывы с открытых тренингов, посвященных «Профессиональным навыкам общению по телефону с Клиентами»

postline Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации. Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития. С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия. Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию). Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги «Говоруна» в целях повышения уровня профессиональных качеств.

В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами
ООО «Пост-Лайн»

iti-140 Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно. Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу. Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон. Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения. Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.

С наилучшими пожеланиями,
Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов в отделе по работе с ключевыми Клиентами
ЗАО «И.Т.И.»

Ссылка на оригинал

У нас обучаются