• В первую очередь – это супервайзеры call-центра
• Также данный курс обучения подойдет всем линейным руководителям, в чьи должностные обязанности входит руководство, мотивация персонала и оказание помощи на рабочих местах.

Краткое описание тренинга

Практика показывает, что практически 100% супервайзеров «вырастают» из операторов call-центра. Это в бывшем отличные операторы, ответственные, сообразительные, которых «отметили» и повысили.

И тут, как правило, возникают две трудности:

• Только вчера он был «со всеми наравне», «такой как все», а сегодня он уже руководитель. В глазах коллег он пока «везунчик», и уж точно еще не руководитель. А руководство call-центра требует результатов, требует управлять, контролировать работу сотрудников. И «сталкиваются» две разнонаправленные цели: с одной стороны сохранить тепло в отношении с коллегами, а с другой стороны – сделать так, чтобы они тебя слушались. Данный тренинг для супервайзеров call-центра поможет разрешить это противоречие.
• Нехватка управленческих навыков и навыков наставничества. Начинающий супервайзер имеет богатый опыт работы с клиентами, и практически не имеет опыта руководства. Данный тренинг поможет обрести супервайзерам все необходимые навыки и умения для эффективного руководства, мотивации персонала и наставничества.

Цель тренинга

• Осознание супервайзерами своей роли, как руководителя группы операторов;
• овладение супервайзерами полным спектром навыков управления, мотивации и наставничества, необходимых для эффективного руководства группой и помощи операторам в работе.

День 1. Развитие управленческих навыков

• Стили руководства. Какие бывают. Плюсы и минусы каждого. Какой стиль подходит для управления операторами call-центра?
• Управленческое общение
  • Постановка задач. Как ставить задачи таким образом, чтобы сотрудник исполнял их с наименьшими ошибками и брал на себя ответственность за исполнение.
  • Сотрудник сделал ошибку. Как на нее указать, чтобы у сотрудника не опустились руки, и не отпало желание работать, а, наоборот, чтобы у него возникло желание выполнять работу как можно лучше.
  • Противостояние манипуляциям со стороны подчиненных. Как не пойти на поводу у подчиненных, и при этом не прослыть чрезмерно жестким руководителем.
  • Уверенность в себе при общении. Ассертивность. Умение настоять на своем, не обидев при этом сотрудников.
  • Контроль исполнения. Основные принципы и правила.
• Делегирование задач. Как грамотно организовать процесс делегирования, чтобы задачи, не связанные функциями управления, перепоручить сотрудникам.
  • Преодоление внутренних барьеров, мешающих делегировать задачи и полномочия.
  • Что можно и что нельзя делегировать.
  • «Подводные камни» делегирования. Как избежать.

День 2. Развитие навыков наставничества

• Адаптация персонала. Вопрос подбора и текучести кадров в call-центрах зачастую стоит остро. Отделу кадров требуется немало времени и усилий, чтобы найти ответственного и подходящего сотрудника, и по статистике, 30% сотрудников увольняются в первые три месяца работы. В call-центрах, зачастую, этот показатель еще выше.
  • Как сделать так, чтобы новый сотрудник как можно быстрей и безболезненней влился в работу.
  • Как предотвратить уход подходящего сотрудника в первые же месяцы работы.
• Обучение на рабочем месте. Обучающая сессия ОТ и ДО.
  • Навык установления и поддержания контакта. Роль эмоций в процессе обучения.
  • Преподнесение материала. Как говорить так, чтобы Вас нельзя было не понять.
  • Что может помешать успешности обучения. Важность и грамотность запроса «обратной связи». Или как убедиться, что Вас поняли?
  • Ученик сделал ошибку. Грамотная критика, ведущая к успеху!
  • Как обучать так, чтобы ученик хотел делать то, чему его научили?
  • Как сделать, чтобы ученики брали на себя ответственность?
• «Сложные сотрудники»:
  • сотрудники-«тугодумы»
  • сотрудники-«лентяи»
  • «безответственные» сотрудники
  • сотрудники-«трусишки» — вроде бы все умеют, но продолжают «дергать» Вас «по пустякам».
• Мотивация персонала
  • Что побуждает сотрудников работать как можно лучше?
  • Почему для желания работать повышения зарплаты не достаточно?
  • Нематериальная мотивация сотрудников call-центра.

3 день

• Более глубокая практическая проработка тем предыдущих двух дней
• Рассмотрениние дополнительных тем по запросам Заказчиков и Участников Тренинга
• Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости супервайзеров call-центра
  • Контроль эмоций при общении с сотрудниками и клиентами
  • Навыки снятия стресса и повышения работоспособности