Тренинг телефонных продаж «Навыки профессионального общения по телефону и мастерство продаж при входящих звонках»
Курс подготовки операторов по продажам товаров и услуг

Заявка на тренинг
Данный тренинг разработан для:
- менеджеров по продаже товаров или услуг;
- операторов интернет-магазинов.
То есть для тех сотрудников на телефоне, которые с одной стороны, являются «голосом Компании», чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом; и с другой стороны, разговор с которыми, побуждает людей к покупке товаров или услуг Вашей Компании.
Примечание: Если Вам необходимо обучить сотрудников не телефоне, в чьи обязанности не входят продажи, обратите внимание на наши тренинги «Курс подготовки сотрудников на телефоне» и «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций».
Продолжительность
Тренинг состоит из двух Частей.
Первая часть тренинга — 2 дня (14 часов) посвящена теме «Телефонный имидж и мастерство продаж при входящих звонках».
Вторая часть тренинга — 1 день (7 часов) посвящена теме «Эффективное разрешение конфликтных ситуаций. Работа со сложными и претензионными Клиентами».
Вы можете направить своих сотрудников как на обе, так и только на первую часть.
1 часть — Профессиональные навыки общения по телефону. Мастерство продаж при входящих звонках.
Цели 1 части тренинга
- Овладение сотрудниками навыками, создающими в глазах Клиента благоприятный телефонный имидж Компании.
- Овладение сотрудниками навыками продаж при входящих звонках
- повышение процента входящих звонков, которые завершились оформлением заказа;
- увеличение конверсии подтвержденных заказов «с корзины» (или «предварительных заказов», в случае продажи услуг);
- увеличение средней суммы чека.
Конечная цель: чтобы каждый звонок в Вашу Компанию и «заказ с корзины» приносили максимально возможную прибыль.
Краткое описание первой части тренинга
Продажа при входящих звонках – это особый вид продаж.
Первой особенностью является, то, что изначально инициатива о звонке исходит от Клиента. И задача специалиста, отвечающего на телефонный звонок — расположить, заинтересовать и привлечь Клиента. Другими словами, даже «просто позвонившего за справочной информацией» сделать Клиентом Компании, побудить его оформить Заказ.
Но на практике, необученные сотрудники, в лучшем случае, ведут себя как вежливые консультанты. То есть принимают абсолютно пассивную позицию. А в худшем даже и консультантами являются не очень вежливыми…
Но даже если этот вопрос решен, и Вы смогли донести до своих сотрудников понимание того, что их задача не просто консультировать, их задача – продавать, иметь активную позицию в диалоге, все-равно остаются сложности. Сложность в том, что мало хотеть, надо еще уметь. Уметь взять инициативу в разговоре в свои руки, мягко подвести Клиента к нужному решению… Так презентовать Клиенту товар/услугу, чтобы он «не смогу отказаться».
И для решения всех поставленных задач вот уже шесть лет мы проводим тренинг «Телефонный имидж и мастерство продаж при входящих звонках». У нас накопился огромный практический опыт, которым мы с Вами с удовольствием поделимся.
Тренинг включает в себя две большие группы навыков.
В первую группу навыков входят: культура речи, телефонный этикет, вежливость, клиентоориентированность, голосовые характеристики. То есть те навыки, благодаря которым в глазах Клиента создается благоприятный телефонный имидж Компании.
Во вторую группу навыков входят непосредственно навыки продаж. То есть те навыки, благодаря которым позвонившие «конвертируются» в покупателей. Также в эту группу навыков, конечно, входят навыки допродаж, навыки увеличения средней суммы чека. В эту же группу навыков входят навыки работы с возражениями Клиента.
Темы первой части тренинга
- Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
- Понятие «эффективность телефонного разговора». Каким должен быть идеальный разговор сотрудника с Клиентом? Каких целей он должен достичь и каким критериям отвечать?
- Телефонный имидж, телефонный этикет и культура речи. Как создать в глазах Клиента впечатление, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, и ему отвечает компетентный и доброжелательный Специалист.
- Навыки управления собственным голосом. Каким интонациям люди доверяют. Наработка правильных интонаций.
- Продажи на входящих звонках — особый вид продаж.
- Понятие о «Сценарии разговора».
- Алгоритм успешного «продающего» разговора.
- Как начать разговор. Как с первых фраз вызвать у Клиента симпатию и доверие?
- Как взять инициативу в «свои руки» и повести Клиента по «нужному Вам сценарию».
- Правила формулировки вопросов. Как и какие вопросы задавать.
- Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товары/услуги таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да, мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».
- Как говорить о достоинствах товара/услуги и его возможных недостатках.
- Управление эмоциональным настроем Клиента. Какие слова и фразы ведут Клиента к согласию с Вами, а какие побуждают Клиента сомневаться.
- Управление ходом беседы. Как мягко и деликатно подвести Клиента к покупке Вашего товара/услуги.
- Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят «Спасибо», а у кого-то покупают.
- Успешная работа с возражениями.
- Всегда ли возражение означает «нет». Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями Клиента.
- Почему люди возражают. И как умело возражение Клиента использовать на пользу.
- Работающий алгоритм работы с возражениями.
- Успешные ответы на возражения. Как снять все сомнения Клиента.
- Успешные продажи «сложным» Клиентам.
- Клиенты, которые звонят «за справочной» информацией, а не для того, чтобы сделать покупку непосредственно сейчас.
- Клиенты, которым важно «потрогать-пощупать» товар, прежде чем его купить. Как не отдать Клиента off-line магазинам.
- Клиенты, которые «обзванивают 100 Компаний, и задают свои вопросы «по списку». Как их побудить сделать покупку именно у Вас.
- Клиенты, которые «не знают, чего хотят». Как эффективно использовать время разговора и подвести Клиента к покупке.
2 часть — Эффективное разрешение конфликтных ситуаций, работа со сложными и претензионными Клиентами
Цели 2 части тренинга
- навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
- навыками работы со «сложными» Клиентами;
- навыками эмоциональной и стрессо-устойчивости.
Краткое описание дня
Какими бы качественными не были товары или услуги, предлагаемые Вашей Компанией, все-равно иногда Клиенты будут чем-то недовольны. Иногда из-за недопонимания ситуации, а иногда объективно. И то, как сотрудник на телефоне отреагирует на претензию Клиента, будет зависеть, сохранит ли Клиент доверие и лояльность к Вашей Компании, или эта (иногда по незначительному поводу) Претензия вырастит в большущий Конфликт.
Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.
После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.
Темы дня
Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов
- Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
- Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
- Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
- Слова-раздражители и слова-успокоители.
- Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.
Работа с конфликтующими Клиентами
- Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
- Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
- Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
- Ориентация на решение.
- «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
- Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.
Управление ходом беседы и временем телефонного разговора
- Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
- Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
- Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
- Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.
Эффективная работа со «сложными Клиентами»
- агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
- пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
- клиенты, которые плачут;
- душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
- пьяные клиенты;
- как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.
Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости
- методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
- навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие);
- предотвращение эмоционального выгорания.
Как проходит тренинг
Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.
Форматы проведения
Мы проводим корпоративные тренинги с выездом к Заказчику по всей России.
Ведущий тренер

Оксана Бекасова – бизнес-тренер, психолог, руководитель Тренингового центра «Говорун».
- Эксперт в области клиентского сервиса, продаж, переговоров, деловой коммуникации, межличностного взаимодействия, стрессоустойчивости.
- Практик с большим опытом управления и собственных продаж.
Опыт продаж: розничные продажи в торговом зале, продажи в интернет-магазине, активные продажи (MLM), продажа услуг, работа с гос.тендерами, элитные продажи.
Опыт управления: с 2009 года - Руководитель Тренингового центра "Говорун", ранее - Начальник учебного центра аутсорсингового call-центра. - Известный и успешный тренер. С 2007 года проводит тренинги: для сотрудников call-центров (операторов, супервайзеров, менеджеров по контролю качества, тренеров), тренинги деловой коммуникации, презентации, переговоров, продаж, управления, наставничества, голоса, стрессоустойчивости.
Мы обучаем продажам
















Наши Клиенты о Нас
Хотим выразить благодарность тренинговому центру «Говорун» и отдельное спасибо тренеру Оксане, которая проводила тренинг 21-22 марта 2016 г.
Тренинг оставил много позитивных эмоций. Очень порадовала атмосфера понимания и участия. Результат нагляден, а навыки легко применимы в общении.
Большое спасибо тренеру – работала с группой наглядно, качественно, внимательно! Явные плюсы тренинга:
- переключение активности (теория, потом сразу практические занятия)
- профессионализм тренера
Понравилось:
- разыгрывание ролей из жизненных ситуаций, которые потом пригодятся в работе с клиентами.
- хорошая организация учебного процесса
- хорошая подача информации
- тренинг полезен для любой аудитории, включает в себя много дополнительной информации из психологии
- тренинг помог приобрести неоценимый опыт в общении с людьми, в установлении контакта с ними
Обязательно порекомендуем тренинговый центр «Говорун» своим знакомым.
Спасибо от сотрудников отдела продаж ГК «МИРУМ»
Отзыв
В феврале 2010 наша компания проводила обучение специалиста call-центра в Тренинг-центре «Говорун».
Причины, побудившие нас отправить специалиста на обучение:
— необходимость обновить знания телефонного этикета, восстановить нормы делового общения
— необходимость сформировать навыки общения по телефону, которые соответствовали бы современным требованиям
Почему мы выбрали Тренинг – центр «Говорун»:
— центр предлагает большое количество программ, из которых можно выбрать то, что нужно сейчас и здесь
— возможность индивидуальных тренингов
Результаты.
В процессе занятий:
— специалист обновил знания телефонного этикета и делового общения
— научился управлять голосом
— во время занятий были разработаны и отработаны шаблонные фразы, без которых очень трудно удержаться в рамках телефонного этикета и вежливого общения, если вдруг возникает конфликтная ситуация
— также были отработаны ситуации, типичные именно для этого сотрудника
После тренинга:
Количество неотработанных, т.к. называемых «сырых» заказов сократилось на 30%, соответственно количество отказов на стадии комплектации и доставки тоже сократилось.
Чунаева Наталья Михайловна
Заместитель Генерального директора
ООО «Кэйтака»
25.05.2010