• Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
• Понятие «эффективность телефонного разговора». Каким должен быть идеальный разговор сотрудника с Клиентом? Каких целей он должен достичь и каким критериям отвечать?
• Телефонный имидж, телефонный этикет и культура речи. Как создать в глазах Клиента впечатление, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, и ему отвечает компетентный и доброжелательный Специалист.
• Навыки управления собственным голосом. Каким интонациям люди доверяют. Наработка правильных интонаций.
• Продажи на входящих звонках — особый вид продаж.
• Понятие о «Сценарии разговора».
• Алгоритм успешного «продающего» разговора.
• Как начать разговор. Как с первых фраз вызвать у Клиента симпатию и доверие?
• Как взять инициативу в «свои руки» и повести Клиента по «нужному Вам сценарию».
• Правила формулировки вопросов. Как и какие вопросы задавать.
• Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товары/услуги таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да, мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».
• Как говорить о достоинствах товара/услуги и его возможных недостатках.
• Управление эмоциональным настроем Клиента. Какие слова и фразы ведут Клиента к согласию с Вами, а какие побуждают Клиента сомневаться.
• Управление ходом беседы. Как мягко и деликатно подвести Клиента к покупке Вашего товара/услуги.
• Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят «Спасибо», а у кого-то покупают.
• Успешная работа с возражениями.
  • Всегда ли возражение означает «нет». Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями Клиента.
  • Почему люди возражают. И как умело возражение Клиента использовать на пользу.
  • Работающий алгоритм работы с возражениями.
  • Успешные ответы на возражения. Как снять все сомнения Клиента.
• Успешные продажи «сложным» Клиентам.
  • Клиенты, которые звонят «за справочной» информацией, а не для того, чтобы сделать покупку непосредственно сейчас.
  • Клиенты, которым важно «потрогать-пощупать» товар, прежде чем его купить. Как не отдать Клиента off-line магазинам.
  • Клиенты, которые «обзванивают 100 Компаний, и задают свои вопросы «по списку». Как их побудить сделать покупку именно у Вас.
  • Клиенты, которые «не знают, чего хотят». Как эффективно использовать время разговора и подвести Клиента к покупке.

Овладение специалистами на телефоне:

• навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
• навыками работы со «сложными» Клиентами;
• навыками эмоциональной и стрессо-устойчивости.

Краткое описание дня

Какими бы качественными не были товары или услуги, предлагаемые Вашей Компанией, все-равно иногда Клиенты будут чем-то недовольны. Иногда из-за недопонимания ситуации, а иногда объективно. И то, как сотрудник на телефоне отреагирует на претензию Клиента, будет зависеть, сохранит ли Клиент доверие и лояльность к Вашей Компании, или эта (иногда по незначительному поводу) Претензия вырастит в большущий Конфликт.

Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

Темы дня

Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов

• Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
• Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
• Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
• Слова-раздражители и слова-успокоители.
• Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.

Работа с конфликтующими Клиентами

• Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
• Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
• Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
• Ориентация на решение.
• «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
• Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

Управление ходом беседы и временем телефонного разговора

• Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
• Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
• Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
• Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.

Эффективная работа со «сложными Клиентами»

• агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
• пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
• клиенты, которые плачут;
• душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
• пьяные клиенты;
• как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.

Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости

• методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
• навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие);
• предотвращение эмоционального выгорания.