Тренинг «Профессиональные навыки общения по телефону с Клиентом.
Эффективное разрешение конфликтных ситуаций.
Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости.»
ХИТ! Курс подготовки: операторов колл-центра, менеджеров по работе с клиентами, специалистов поддержки пользователей, администраторов, диспетчеров, секретарей, специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Заявка на тренинг
Данный курс предназначен для:
- операторов call-центров;
- менеджеров по работе с клиентами;
- служб клиентского сервиса;
- специалистов «горячих линий»;
- сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
- администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
- диспетчеров (служб такси…);
- секретарей;
- специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.
Продолжительность
Для удобства наших уважаемых Клиентов, система данного тренинга – блочная.
1 блок = 1 день (7 часов).
Вы можете направить Ваших сотрудников только на те блоки (или сами принять участие, только в тех блоках), которые посчитаете нужными:
- 1 день — Профессиональное ведение телефонного диалога с Клиентом (данный день можно брать отдельно).
- 2 день — Эффективное разрешение конфликтных ситуаций, работа со сложными и претензионными Клиентами (участие в данном дне тренинга возможно только совместно с первым днем).
- 3 день — Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости (данный день можно брать отдельно).
1 день — Профессиональное ведение телефонного диалога с Клиентом
Цели дня
Овладение сотрудниками на телефоне:
- нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора;
- навыками ведения профессионального диалога с Клиентом;
- навыками управления собственным голосом.
Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.
Краткое описание первого дня
В первый день тренинга участники овладевают основополагающими навыками, благодаря которым речь сотрудника на телефоне начинает звучать профессионально. Они учатся управлять своим голосом, осваивают навыки культуры речи и телефонного этикета, узнают, как правильно приветствовать Клиента, как правильно задать вопросы, как правильно перевести звонок, как правильно дать ответ и как грамотно завершать телефонный разговор.
Плюс, в первый день тренинга участники осваивают такой наиважнейший навык телефонного общения, как умение соблюдать правильную структуру делового телефонного разговора, за счет чего диалоги с Клиентами становятся максимально эффективными и компактными по времени.
Благодаря навыкам, которые сотрудники освоят в первый день тренинга, у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, будет складываться впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.
Темы дня
Особенности ведения профессионального диалога по телефону
- Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
- Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
- Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.
Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.
- Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
- Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.
Голос сотрудника на телефоне
- Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
- Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
- Способы управления собственным голосом.
Эффективность телефонного разговора
- Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
- Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
- Принципы эффективного приема информации.
Этапы телефонного разговора
- Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
- «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
- Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
- Грамотное завершение телефонного разговора.
2 день — Эффективное разрешение конфликтных ситуаций, работа со сложными и претензионными Клиентами
(Участие во втором дне тренинга возможно только совместно с первым днем).
Цели дня
Овладение специалистами на телефоне:
- навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
- навыками работы со «сложными» Клиентами.
Краткое описание дня
Какими бы качественными не были товары или услуги, предлагаемые Вашей Компанией, все-равно иногда Клиенты будут чем-то недовольны. Иногда из-за недопонимания ситуации, а иногда объективно. И то, как сотрудник на телефоне отреагирует на претензию Клиента, будет зависеть, сохранит ли Клиент доверие и лояльность к Вашей Компании, или эта (иногда по незначительному поводу) Претензия вырастит в большущий Конфликт.
Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.
После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.
Темы дня
Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов
- Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
- Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
- Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
- Слова-раздражители и слова-успокоители.
- Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.
Работа с конфликтующими Клиентами
- Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
- Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
- Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
- Ориентация на решение.
- «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
- Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.
Управление ходом беседы и временем телефонного разговора
- Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
- Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
- Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
- Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.
Эффективная работа со «сложными Клиентами»
- агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
- пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
- клиенты, которые плачут;
- душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
- пьяные клиенты;
- как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.
Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости
- методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
- навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие).
Как проходит тренинг
Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.
3 день — Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости.
Цели дня
- Овладение сотрудниками навыками эмоциональной саморегуляции и стрессо-устойчивости;
- Предотвращение эмоционального выгорания;
- Эмоциональная разгрузка участников тренинга.
Темы дня
- Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессо- устойчивости.
- Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
- Навыки освобождения от стресса после тяжелого разговора. Как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие.
- Как взаимосвязаны наши эмоции, наш голос и эмоции Клиента?
- Способы управления своим голосом в сложных и конфликтных ситуациях.
- Способы предотвращения эмоционального выгорания.
Ожидаемый результат тренинга
Обученные сотрудники, умеющие:
- профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
- спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
- умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после.
Форматы проведения
Ведущий тренер

Оксана Бекасова – бизнес-тренер, руководитель Тренингового центра «Говорун».
Эксперт в области клиентского сервиса, продаж, переговоров, деловой коммуникации, межличностного взаимодействия, управления голосом, стрессоустойчивости. На обучении call-центров специализируется – с 2007 года.
Имеет успешный личный опыт во всех сферах, которым обучает:
- опыт продаж товаров и услуг;
- опыт переговоров;
- огромный опыт обучения персонала call-центров различной направленности.
Прежде чем возглавить Тренинговый центр «Говорун» занимала должность Руководителя отдела обучения и контроля качества одного из Московских аутсорсинговых call-центров.
Наши Клиенты о Нас
Ниже представлены отзывы с открытых тренингов, посвященных «Профессиональным навыкам общению по телефону с Клиентами»
Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.
Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.
Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.
Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.
Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.
С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми Клиентами
ЗАО «И.Т.И.»
Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.
Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.
С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.
Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).
Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги «Говоруна» в целях повышения уровня профессиональных качеств.
В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами ООО «Пост-Лайн»
У нас обучаются















