Данный курс предназначен для:

• операторов call-центров;
• менеджеров по работе с клиентами;
• служб клиентского сервиса;
• специалистов «горячих линий»;
• сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
• администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
• диспетчеров (служб такси…);
• секретарей;
• специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Т.е. для всех сотрудников на телефоне, которые являются «голосом Компании», чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.

Продолжительность

Для удобства наших уважаемых Клиентов, система данного тренинга – блочная.

1 блок = 1 день (8 часов).

Вы можете направить Ваших сотрудников только на те блоки (или сами принять участие, только в тех блоках), которые посчитаете нужными:

• 1 день — Профессиональное ведение телефонного диалога с Клиентом (данный день можно брать отдельно).
• 2 день — Эффективное разрешение конфликтных ситуаций, работа со сложными и претензионными Клиентами (участие в данном дне тренинга возможно только совместно с первым днем).
• 3 день — Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости (данный день можно брать отдельно).

1 день — Профессиональное ведение телефонного диалога с Клиентом

Цели дня

Овладение сотрудниками на телефоне:

• нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора;
• навыками ведения профессионального диалога с Клиентом;
• навыками управления собственным голосом.

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.

Краткое описание первого дня

В первый день тренинга участники овладевают основополагающими навыками, благодаря которым речь сотрудника на телефоне начинает звучать профессионально. Они учатся управлять своим голосом, осваивают навыки культуры речи и телефонного этикета, узнают, как правильно приветствовать Клиента, как правильно задать вопросы, как правильно перевести звонок, как правильно дать ответ и как грамотно завершать телефонный разговор.

Плюс, в первый день тренинга участники осваивают такой наиважнейший навык телефонного общения, как умение соблюдать правильную структуру делового телефонного разговора, за счет чего диалоги с Клиентами становятся максимально эффективными и компактными по времени.

Благодаря навыкам, которые сотрудники освоят в первый день тренинга, у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, будет складываться впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Темы дня

Особенности ведения профессионального диалога по телефону

• Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
• Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
• Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.

Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.

• Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
• Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.

Голос сотрудника на телефоне

• Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
• Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
• Способы управления собственным голосом.

Эффективность телефонного разговора

• Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
• Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
• Принципы эффективного приема информации.

Этапы телефонного разговора

• Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
• «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
• Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
• Грамотное завершение телефонного разговора.

2 день — Эффективное разрешение конфликтных ситуаций, работа со сложными и претензионными Клиентами

(Участие во втором дне тренинга возможно только совместно с первым днем).

Цели дня

Овладение специалистами на телефоне:

• навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
• навыками работы со «сложными» Клиентами.

Краткое описание дня

Какими бы качественными не были товары или услуги, предлагаемые Вашей Компанией, все-равно иногда Клиенты будут чем-то недовольны. Иногда из-за недопонимания ситуации, а иногда объективно. И то, как сотрудник на телефоне отреагирует на претензию Клиента, будет зависеть, сохранит ли Клиент доверие и лояльность к Вашей Компании, или эта (иногда по незначительному поводу) Претензия вырастит в большущий Конфликт.

Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

Темы дня

Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов

• Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
• Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
• Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
• Слова-раздражители и слова-успокоители.
• Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.

Работа с конфликтующими Клиентами

• Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
• Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
• Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
• Ориентация на решение.
• «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
• Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

Управление ходом беседы и временем телефонного разговора

• Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
• Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
• Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
• Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.

Эффективная работа со «сложными Клиентами»

• агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
• пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
• клиенты, которые плачут;
• душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
• пьяные клиенты;
• как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.

Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости

• методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
• навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие).

Как проходит тренинг

Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.

3 день — Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости.

Цели дня

• Овладение сотрудниками навыками эмоциональной саморегуляции и стрессо-устойчивости;
• Предотвращение эмоционального выгорания;
• Эмоциональная разгрузка участников тренинга.

Темы дня

• Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессо- устойчивости.
  • Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Навыки освобождения от стресса после тяжелого разговора. Как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие.
• Как взаимосвязаны наши эмоции, наш голос и эмоции Клиента?
  • Способы управления своим голосом в сложных и конфликтных ситуациях.
• Способы предотвращения эмоционального выгорания.

Ожидаемый результат тренинга

Обученные сотрудники, умеющие:

• профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
• спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
• умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после.