Тренинг телефонного общения для сотрудников технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/10/techpodderzka2-450.png)
Запрос на тренинг
Краткое описание тренинга
Как видно из названия, данный тренинг телефонного общения ориентирован на специалистов служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk).
Как правило, это люди с техническим образованием. Очень компетентные и квалифицированные. Дело свое они знают «на отлично», а вот клиенты, зачастую, остаются общением с ними недовольны… Парадокс? Вовсе нет. Ведь клиент, кроме реальной помощи в его проблеме, от специалиста на телефоне ожидает еще внимания, терпения и доброжелательности. А данные навыки, как известно, техническое образование не дает. В технических техникумах и Вузах не преподают, как эффективно строить разговор, как поддерживать позитивный образ себя и Компании в глазах клиента, как располагать людей к себе. А ведь при общении по телефону значимость данных навыков увеличивается многократно!
Вторая сложность заключается в том, что операторы служб технической поддержки намного в своей области деятельности квалифицированнее тех, кому им приходится помогать. Для них их знания кажутся «само собой разумеющимся», но их клиентами зачастую бывают люди из совсем другой области деятельности, с техническими аспектами совсем никак не связанной. И зачастую речь сотрудника технической поддержки звучит для клиента как «птичий язык» – очень умно, но при этом совсем не понятно :). Клиент не понимает, сотрудник из-за этого злится… Возникает общее напряжение… Время разговора затягивается… Плюс сложностей добавляет то, что сотрудник и клиент не видят друг друга. Нет возможности показать что-то наглядно, нарисовать схему…
Как решить данные вопросы? Ответ прост – обучением. Надо научить специалиста технической поддержки выстраивать конструктивный разговор с клиентом, помочь им овладеть навыками телефонного этикета и нормами делового общения, научить «технические умности» говорить простым языком, понятным клиенту. При этом ориентируясь исключительно на «слуховое» восприятие.
Следующая сложность, которая может возникнуть в call-центрах служб технической поддержки – это утомляемостьспециалистов. Эта задача также решается обучением специалистов «поддерживать свое эмоциональное состояние», «снимать стресс».
Цели тренинга
- Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения;
- Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий);
- Научить специалистов «сложную техническую речь» перекладывать на простой, понятный клиенту язык;
- Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки.
При разработке тренинга телефонного общения для сотрудников служб технической поддержки учитывался тот факт, что данные специалисты – люди «технического склада ума», а следовательно, и тренинг должен быть очень «техничным», преподнесение материала должно быть как можно более конкретным, четким, «без лирики».
Продолжительность тренинга
2 дня (16 часов)
Стиль ведения тренинга
Тренинг проводится в интерактивной форме, участники вовлекаются в коллективные обсуждения, мозговые штурмы. Все навыки отрабатываются в сценках и ролевых играх. Теоретическая основа курса сопровождается иллюстрациями, схемами и примерами, максимально упрощающими усвоение знаний и отработку навыков.
Темы тренинга телефонного общения для специалистов технической поддержки
- Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании.
- Цели работы специалистов технической поддержки. Какой телефонный разговор можно назвать эффективным.
- Особенности восприятия информации по телефону.
- Алгоритм ведения телефонного разговора. Этапы телефонного общения.
- начало разговора
- как установить контакт с клиентом и для чего это нужно
- ориентация в вопросе пользователя (клиента)
- грамотная последовательность и формулировка вопросов
- решение проблемы
- консультирование в реальном времени. Конструктивность и ясность речи.
- начало разговора
- завершение телефонного разговора
- Алгоритм исходящего звонка
- Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи.
- методы управления голосом и производимым впечатлением
- Культура речи. Нормы делового общения.
- вежливость в рамках делового общения
- грамотная и корректная формулировка вопросов
- слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
- вежливость в рамках делового общения
- Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы).
- «Управление» телефонным разговором. Как взять инициативу в свои руки.
- Как «простым языком говорить о сложном».
- Навыки эффективной передачи и приема информации.
- Предконфликтные ситуации. Как не поддаться на провокацию клиента. Конструктивность речи и ведения телефонного разговора.
- Правила поведения в конфликтных ситуациях.
- Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента).
- Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга.
Результаты тренинга:
- Обученные сотрудники, владеющие навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону, умеющие предотвращать и разрешать конфликтные ситуации, освоившие навыками владения собственным голосом, и состоянием.
- Также в Компании остаются раздаточные материалы к тренингу – документы, содержащие основные положения тем тренинга, стандартные фразы и последовательность действий. К данным документам участники тренинга смогут обращаться для повторения пройденного материала, для того чтобы «освежить» в памяти знания и навыки, полученные на тренинге. Также данные документы помогут передавать знания в неизменном виде вновь принятым сотрудникам. Плюс, на их основе могут быть разработаны объективные критерии оценки эффективности работы сотрудников технической поддержки.
- По окончании тренинга участникам вручаются сертификаты Тренингового центра, подтверждающие прохождение ими данного тренинга.
Форматы проведения
Онлайн-тренинг
Корпоративный тренинг
У нас обучаются сотрудники техподдержки
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/04/vtb24.png)
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/04/tiketland.png)
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/04/Altegrosky.png)
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/10/rosnet.png)
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/04/cit_komi.png)
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/10/tauer.jpg)
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/10/bashneft-100.png)
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/10/DHL.png)
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/10/eos.png)
![](http://call.govorun.ru/wp-content/uploads/2016/10/vl-telecom-100.png)