Тренинг телефонного общения для сотрудников технической поддержки

  Запрос на тренинг




Краткое описание тренинга

Как видно из названия, данный тренинг телефонного общения ориентирован на специалистов служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk).

Как правило, это люди с техническим образованием. Очень компетентные и квалифицированные. Дело свое они знают «на отлично», а вот клиенты, зачастую, остаются общением с ними недовольны… Парадокс? Вовсе нет. Ведь клиент, кроме реальной помощи в его проблеме, от специалиста на телефоне ожидает еще внимания, терпения и доброжелательности. А данные навыки, как известно, техническое образование не дает. В технических техникумах и Вузах не преподают, как эффективно строить разговор, как поддерживать позитивный образ себя и Компании в глазах клиента, как располагать людей к себе. А ведь при общении по телефону значимость данных навыков увеличивается многократно!

Вторая сложность заключается в том, что операторы служб технической поддержки намного в своей области деятельности квалифицированнее тех, кому им приходится помогать. Для них их знания кажутся «само собой разумеющимся», но их клиентами зачастую бывают люди из совсем другой области деятельности, с техническими аспектами совсем никак не связанной. И зачастую речь сотрудника технической поддержки звучит для клиента как «птичий язык» – очень умно, но при этом совсем не понятно :). Клиент не понимает, сотрудник из-за этого злится… Возникает общее напряжение… Время разговора затягивается… Плюс сложностей добавляет то, что сотрудник и клиент не видят друг друга. Нет возможности показать что-то наглядно, нарисовать схему…

Как решить данные вопросы? Ответ прост – обучением. Надо научить специалиста технической поддержки выстраивать конструктивный разговор с клиентом, помочь им овладеть навыками телефонного этикета и нормами делового общения, научить «технические умности» говорить простым языком, понятным клиенту. При этом ориентируясь исключительно на «слуховое» восприятие.

Следующая сложность, которая может возникнуть в call-центрах служб технической поддержки – это утомляемостьспециалистов. Эта задача также решается обучением специалистов «поддерживать свое эмоциональное состояние», «снимать стресс».

Цели тренинга

  • Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения;
  • Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий);
  • Научить специалистов «сложную техническую речь» перекладывать на простой, понятный клиенту язык;
  • Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки.

При разработке тренинга телефонного общения для сотрудников служб технической поддержки учитывался тот факт, что данные специалисты – люди «технического склада ума», а следовательно, и тренинг должен быть очень «техничным», преподнесение материала должно быть как можно более конкретным, четким, «без лирики».

Продолжительность тренинга

2 дня (16 часов)

Стиль ведения тренинга

Тренинг проводится в интерактивной форме, участники вовлекаются в коллективные обсуждения, мозговые штурмы. Все навыки отрабатываются в сценках и ролевых играх. Теоретическая основа курса сопровождается иллюстрациями, схемами и примерами, максимально упрощающими усвоение знаний и отработку навыков.

Темы тренинга телефонного общения для специалистов технической поддержки

 

  • Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании.
  • Цели работы специалистов технической поддержки. Какой телефонный разговор можно назвать эффективным.
  • Особенности восприятия информации по телефону.
  • Алгоритм ведения телефонного разговора. Этапы телефонного общения.
    • начало разговора
      • как установить контакт с клиентом и для чего это нужно
    • ориентация в вопросе пользователя (клиента)
      • грамотная последовательность и формулировка вопросов
    • решение проблемы
      • консультирование в реальном времени. Конструктивность и ясность речи.
  • завершение телефонного разговора
  • Алгоритм исходящего звонка
  • Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи.
    • методы управления голосом и производимым впечатлением
  • Культура речи. Нормы делового общения.
    • вежливость в рамках делового общения
      • грамотная и корректная формулировка вопросов
    • слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
  • Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы).
  • «Управление» телефонным разговором. Как взять инициативу в свои руки.
  • Как «простым языком говорить о сложном».
  • Навыки эффективной передачи и приема информации.
  • Предконфликтные ситуации. Как не поддаться на провокацию клиента. Конструктивность речи и ведения телефонного разговора.
  • Правила поведения в конфликтных ситуациях.
  • Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента).
  • Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга.

Результаты тренинга:

  • Обученные сотрудники, владеющие навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону, умеющие предотвращать и разрешать конфликтные ситуации, освоившие навыками владения собственным голосом, и состоянием.
  • Также в Компании остаются раздаточные материалы к тренингу – документы, содержащие основные положения тем тренинга, стандартные фразы и последовательность действий. К данным документам участники тренинга смогут обращаться для повторения пройденного материала, для того чтобы «освежить» в памяти знания и навыки, полученные на тренинге. Также данные документы помогут передавать знания в неизменном виде вновь принятым сотрудникам. Плюс, на их основе могут быть разработаны объективные критерии оценки эффективности работы сотрудников технической поддержки.
  • По окончании тренинга участникам вручаются сертификаты Тренингового центра, подтверждающие прохождение ими данного тренинга.

Форматы проведения

Открытый тренинг

Корпоративный тренинг

Основной формат проведения Тренинга телефонного общения для операторов технической поддержки — корпоративный.

Мы проводим корпоративные тренинги с выездом к Заказчику по всей России.

Если Вам нужна помощь в выборе программы, либо сотрудникам Вашей Компании необходим особенный, специфический тренинг, Вы также можете позвонить нам и заказать пред-тренинговую диагностику персонала Вашей Компании. Данная услуга абсолютно бесплатна. На основании данной диагностики мы подберем программу обучения оптимально соответствующую Вашим задачам, а при необходимости – разработаем индивидуальную программу специально для Ваших сотрудников.

Для этого при оформлении запроса в комментариях укажите "Нужна диагностика".

У нас обучаются сотрудники техподдержки

.

  Запрос на тренинг