Курс подготовки сотрудников на телефоне
ХИТ! Модульная система подготовки сотрудников на телефоне. У Вас есть возможность выбрать те модули (блоки), которые подходят под специфику работы ваших сотрудников.
1 и 3 блоки подойдут для: операторов колл-центра, служб клиентского сервиса, специалистов «горячих линий», менеджеров по работе с рекламациями и претензиями клиентов, сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk), администраторов (салонов красоты, медицинских клиник), диспетчеров (служб такси…), секретарей.
1, 2 и 3 блоки подойдут для: операторов «продающих» call-центров, сотрудников интернет-магазинов, менеджеров по продаже товаров или услуг; менеджеров по работе с Клиентами.

Заявка на тренинг
Каждые два месяца мы проводим открытый тренинг для сотрудников, работающих «на телефоне»: операторов колл-центров, менеджеров интернет-магазинов, менеджеров по работе с Клиентами, специалистов технической поддержки, администраторов, диспетчеров, секретарей.
Для Вашего удобства, система данного курса – блочная. 1 блок = 1 день (8 часов). Вы можете выбрать те блоки, которые необходимы Вашим сотрудникам. Блок 1 — обязательный, 2 и 3 — на выбор. Или, конечно же, можно пройти все 3 блока:
Блок 1 — Профессиональные навыки общения по телефону: Телефонный имидж. Телефонный этикет. Культура речи. Голос, которому доверяют.
Продолжительность блока — 1 день (8 часов).
Цели блока
Овладение сотрудниками на телефоне:
- нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора;
- навыками ведения профессионального диалога с Клиентом;
- навыками управления собственным голосом.
Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.
Краткое описание первого блока
В первый день тренинга участники овладевают основополагающими навыками, благодаря которым речь сотрудника на телефоне начинает звучать профессионально. Они учатся управлять своим голосом, осваивают навыки культуры речи и телефонного этикета, узнают, как правильно приветствовать Клиента, как правильно задать вопросы, как правильно перевести звонок, как правильно дать ответ и как грамотно завершать телефонный разговор.
Плюс, в первый день тренинга участники осваивают такой наиважнейший навык телефонного общения, как умение соблюдать правильную структуру делового телефонного разговора, за счет чего диалоги с Клиентами становятся максимально эффективными и компактными по времени.
Благодаря навыкам, которые сотрудники освоят в первый день тренинга, у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, будет складываться впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.
Для кого:
- операторов call-центров;
- служб клиентского сервиса;
- специалистов «горячих линий»;
- сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
- администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
- диспетчеров (служб такси…);
- секретарей;
- специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.
Т.е. для всех сотрудников на телефоне, которые являются «голосом Компании», чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.
Темы блока
Особенности ведения профессионального диалога по телефону
- Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
- Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
- Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.
Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.
- Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
- Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.
Голос сотрудника на телефоне
- Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
- Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
- Способы управления собственным голосом.
Эффективность телефонного разговора
- Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
- Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
- Принципы эффективного приема информации.
Этапы телефонного разговора
- Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
- «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
- Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
- Грамотное завершение телефонного разговора.
Блок 2 — Мастерство продаж при входящих звонках.
Продолжительность блока — 1 день (8 часов).
Цель блока:
Овладение сотрудниками навыками продаж при входящих звонках. И, как следствие:
- повышение процента входящих звонков, которые завершились оформлением заказа;
- увеличение конверсии подтвержденных заказов «с корзины»;
- увеличение средней суммы чека.
Конечная цель: чтобы каждый звонок в Вашу Компанию и «заказ с корзины» приносили максимально возможную прибыль.
Для кого:
- операторов «продающих» call-центров
- сотрудников интернет-магазинов
- менеджеров по продаже товаров или услуг
- менеджеров по работе с Клиентами
- и других сотрудников на телефоне, разговор с которыми, побуждает людей к покупке товаров или услуг Вашей Компании (девелоперские компании, компании-грузоперевозчики, страховые компании…).
Темы блока
Развитие навыков продаж при входящих звонках. Как позвонившего сделать Клиентом?
- Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
- Понятие «Эффективность телефонного разговора». Каким должен быть идеальный разговор сотрудника с клиентом? Каким критериям он должен отвечать?
- Продажи на входящих звонках — особый вид продаж.
- Алгоритм успешного «продающего» разговора.
- Как начать разговор. Как с первых слов расположить Клиента к себе.
- Как взять инициативу в «свои руки» и повести клиента по «нужному Вам сценарию».
- Умение слушать и слышать. Выявление потребностей. Навыки активного слушания и «грамотных вопросов».
- Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товар таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да, мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».
- Допродажи. Как значительно увеличить сумму чека.
- Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят «Спасибо за информацию», а у кого-то покупают.
- Управление эмоциональным настроем Клиента. Какие слова и фразы ведут Клиента к согласию с Вами, а какие побуждают Клиента сомневаться.
- Управление ходом беседы.
- Как мягко и деликатно подвести Клиента к покупке Вашего товара/услуги.
- Увеличения отдачи от телефонного разговора с одновременным сокращением времени беседы.
- Как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента.
Продажи «с корзины»
- Алгоритм исходящего телефонного звонка;
- Если заказанного товара нет в наличии – как «не потерять» Клиента, правильно предложив альтернативу;
- Как увеличить сумму чека при продаже «с корзины».
Успешная работа с возражениями
- Всегда ли возражение означает «нет». Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями Клиента.
- Почему люди возражают. И как умело возражение Клиента использовать на пользу.
- Работающий алгоритм работы с возражениями.
- Успешные ответы на возражения. Как снять все сомнения Клиента.
Успешные продажи «сложным» Клиентам
- Клиенты, которые звонят «за справочной» информацией, а не для того, чтобы сделать покупку непосредственно сейчас.
- Клиенты, которым важно «потрогать-пощупать» товар, прежде чем его купить. Как не отдать Клиента off-line магазинам.
- Клиенты, которые «обзванивают 100 Компаний, и задают свои вопросы «по списку». Как их побудить сделать покупку именно у Вас.
- Клиенты, которые «не знают, чего хотят». Как эффективно использовать время разговора и подвести Клиента к покупке.
Блок 3 — Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций. Работа со «сложными Клиентами». Навыки стрессоустойчивости.
Продолжительность блока — 1 день (8 часов).
Цели блока
Овладение специалистами на телефоне:
- навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
- навыками работы со «сложными» Клиентами;
- навыками эмоциональной и стрессо-устойчивости.
Краткое описание блока
Хоть данный блок является блоком «на выбор», пройти его мы рекомендуем абсолютно всем сотрудникам «на телефоне». Основная задача данного блока — овладение сотрудниками навыками работы со «сложными» Клиентами и навыками разрешения конфликтных ситуаций. Практика показывает, что 90% конфликтов с Клиентами провоцируют сами сотрудники на телефоне. Потому что не знают, как правильно себя вести с «возмущающимися» или «недовольными» Клиентами.
Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.
После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.
Для кого
Для всех сотрудников на телефоне, которые по роду своей деятельности сталкиваются с «недовольными», либо «сложными» Клиентами.
Темы дня
Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов
- Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
- Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
- Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
- Слова-раздражители и слова-успокоители.
- Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.
Работа с конфликтующими Клиентами
- Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
- Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
- Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
- Ориентация на решение.
- «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
- Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.
Управление ходом беседы и временем телефонного разговора
- Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
- Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
- Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
- Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.
Эффективная работа со «сложными Клиентами»
- агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
- пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
- клиенты, которые плачут;
- душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
- пьяные клиенты;
- как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.
Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости
- методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
- навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие);
- предотвращение эмоционального выгорания.
Как проходит тренинг
Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.
Форматы проведения
Открытый тренинг
Корпоративный тренинг
Дистанционный тренинг
Ведущий тренер

Оксана Бекасова – бизнес-тренер, руководитель Тренингового центра «Говорун».
Эксперт в области клиентского сервиса, продаж, переговоров, деловой коммуникации, межличностного взаимодействия, стрессоустойчивости. На тренингах телефонного общения, продаж и комплексном обучении call-центров специализируется – с 2007 года.
Имеет успешный личный опыт во всех сферах, которым обучает:
- опыт продаж товаров и услуг;
- опыт переговоров;
- огромный опыт обучения персонала контакт-центров, специалистов отделов продаж и отделов по работе с клиентами различной направленности.
Прежде чем возглавить Тренинговый центр «Говорун» занимала должность Руководителя отдела обучения и контроля качества одного из Московских аутсорсинговых call-центров.
Наши Клиенты о Нас
Ниже представлены отзывы с открытых тренингов, посвященных «Профессиональным навыкам общению по телефону с Клиентами»
Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.
Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.
Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.
Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.
Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.
С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми Клиентами
ЗАО «И.Т.И.»
Хотим выразить благодарность тренинговому центру «Говорун» и отдельное спасибо тренеру Оксане, которая проводила тренинг 21-22 марта 2016 г.
Тренинг оставил много позитивных эмоций. Очень порадовала атмосфера понимания и участия. Результат нагляден, а навыки легко применимы в общении.
Большое спасибо тренеру – работала с группой наглядно, качественно, внимательно! Явные плюсы тренинга:
- переключение активности (теория, потом сразу практические занятия)
- профессионализм тренера
Понравилось:
- разыгрывание ролей из жизненных ситуаций, которые потом пригодятся в работе с клиентами.
- хорошая организация учебного процесса
- хорошая подача информации
- тренинг полезен для любой аудитории, включает в себя много дополнительной информации из психологии
- тренинг помог приобрести неоценимый опыт в общении с людьми, в установлении контакта с ними
Обязательно порекомендуем тренинговый центр «Говорун» своим знакомым.
Спасибо от сотрудников отдела продаж ГК «МИРУМ»
Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.
Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.
С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.
Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).
Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги «Говоруна» в целях повышения уровня профессиональных качеств.
В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами ООО «Пост-Лайн»
Отзыв
В феврале 2010 наша компания проводила обучение специалиста call-центра в Тренинг-центре «Говорун».
Причины, побудившие нас отправить специалиста на обучение:
— необходимость обновить знания телефонного этикета, восстановить нормы делового общения
— необходимость сформировать навыки общения по телефону, которые соответствовали бы современным требованиям
Почему мы выбрали Тренинг – центр «Говорун»:
— центр предлагает большое количество программ, из которых можно выбрать то, что нужно сейчас и здесь
— возможность индивидуальных тренингов
Результаты.
В процессе занятий:
— специалист обновил знания телефонного этикета и делового общения
— научился управлять голосом
— во время занятий были разработаны и отработаны шаблонные фразы, без которых очень трудно удержаться в рамках телефонного этикета и вежливого общения, если вдруг возникает конфликтная ситуация
— также были отработаны ситуации, типичные именно для этого сотрудника
После тренинга:
Количество неотработанных, т.к. называемых «сырых» заказов сократилось на 30%, соответственно количество отказов на стадии комплектации и доставки тоже сократилось.
Чунаева Наталья Михайловна
Заместитель Генерального директора
ООО «Кэйтака»
25.05.2010
У нас обучаются















