Каждые два месяца мы проводим открытый тренинг для сотрудников, работающих «на телефоне»: операторов колл-центров, менеджеров интернет-магазинов, менеджеров по работе с Клиентами, специалистов технической поддержки, администраторов, диспетчеров, секретарей.

Для Вашего удобства, система данного курса – блочная. 1 блок = 1 день (8 часов). Вы можете выбрать те блоки, которые необходимы Вашим сотрудникам. Блок 1 — обязательный, 2 и 3 — на выбор. Или, конечно же, можно пройти все 3 блока:

Блок 1. Профессиональные навыки общения по телефону: Телефонный имидж. Телефонный этикет. Культура речи. Голос, которому доверяют.

Блок 2. Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций. Работа со «сложными» клиентами. Навыки стрессоустойчивости.

Блок 3. Мастерство продаж при входящих звонках.

Блок 1 — Профессиональные навыки общения по телефону: Телефонный имидж. Телефонный этикет. Культура речи. Голос, которому доверяют.

Продолжительность блока — 1 день (8 часов).

Цели блока

Овладение сотрудниками на телефоне:

• нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора;
• навыками ведения профессионального диалога с Клиентом;
• навыками управления собственным голосом.

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.

Краткое описание первого блока

В первый день тренинга участники овладевают основополагающими навыками, благодаря которым речь сотрудника на телефоне начинает звучать профессионально. Они учатся управлять своим голосом, осваивают навыки культуры речи и телефонного этикета, узнают, как правильно приветствовать Клиента, как правильно задать вопросы, как правильно перевести звонок, как правильно дать ответ и как грамотно завершать телефонный разговор.

Плюс, в первый день тренинга участники осваивают такой наиважнейший навык телефонного общения, как умение соблюдать правильную структуру делового телефонного разговора, за счет чего диалоги с Клиентами становятся максимально эффективными и компактными по времени.

Благодаря навыкам, которые сотрудники освоят в первый день тренинга, у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, будет складываться впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Для кого:

• операторов call-центров;
• служб клиентского сервиса;
• специалистов «горячих линий»;
• сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
• администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
• диспетчеров (служб такси…);
• секретарей;
• специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Т.е. для всех сотрудников на телефоне, которые являются «голосом Компании», чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.

Темы блока

Особенности ведения профессионального диалога по телефону

• Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
• Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
• Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.

Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.

• Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
• Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.

Голос сотрудника на телефоне

• Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
• Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
• Способы управления собственным голосом.

Эффективность телефонного разговора

• Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
• Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
• Принципы эффективного приема информации.

Этапы телефонного разговора

• Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
• «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
• Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
• Грамотное завершение телефонного разговора.

Блок 2 — Мастерство продаж при входящих звонках.

Продолжительность блока — 1 день (8 часов).

Цель блока:

Овладение сотрудниками навыками продаж при входящих звонках. И, как следствие:

• повышение процента входящих звонков, которые завершились оформлением заказа;
• увеличение конверсии подтвержденных заказов «с корзины»;
• увеличение средней суммы чека.

Конечная цель: чтобы каждый звонок в Вашу Компанию и «заказ с корзины» приносили максимально возможную прибыль.

Для кого:

• операторов «продающих» call-центров
• сотрудников интернет-магазинов
• менеджеров по продаже товаров или услуг
• менеджеров по работе с Клиентами
• и других сотрудников на телефоне, разговор с которыми, побуждает людей к покупке товаров или услуг Вашей Компании (девелоперские компании, компании-грузоперевозчики, страховые компании…).

Темы блока

Развитие навыков продаж при входящих звонках. Как позвонившего сделать Клиентом?

• Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
• Понятие «Эффективность телефонного разговора». Каким должен быть идеальный разговор сотрудника с клиентом? Каким критериям он должен отвечать?
• Продажи на входящих звонках — особый вид продаж.
• Алгоритм успешного «продающего» разговора.
  • Как начать разговор. Как с первых слов расположить Клиента к себе.
  • Как взять инициативу в «свои руки» и повести клиента по «нужному Вам сценарию».
  • Умение слушать и слышать. Выявление потребностей. Навыки активного слушания и «грамотных вопросов».
  • Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товар таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да, мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».
  •  Допродажи. Как значительно увеличить сумму чека.
  • Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят «Спасибо за информацию», а у кого-то покупают.
• Управление эмоциональным настроем Клиента. Какие слова и фразы ведут Клиента к согласию с Вами, а какие побуждают Клиента сомневаться.
• Управление ходом беседы.
  • Как мягко и деликатно подвести Клиента к покупке Вашего товара/услуги.
  • Увеличения отдачи от телефонного разговора с одновременным сокращением времени беседы.
  • Как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента.

Продажи «с корзины»

• Алгоритм исходящего телефонного звонка;
• Если заказанного товара нет в наличии – как «не потерять» Клиента, правильно предложив альтернативу;
• Как увеличить сумму чека при продаже «с корзины».

Успешная работа с возражениями

• Всегда ли возражение означает «нет». Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями Клиента.
• Почему люди возражают. И как умело возражение Клиента использовать на пользу.
• Работающий алгоритм работы с возражениями.
• Успешные ответы на возражения. Как снять все сомнения Клиента.

Успешные продажи «сложным» Клиентам

• Клиенты, которые звонят «за справочной» информацией, а не для того, чтобы сделать покупку непосредственно сейчас.
• Клиенты, которым важно «потрогать-пощупать» товар, прежде чем его купить. Как не отдать Клиента off-line магазинам.
• Клиенты, которые «обзванивают 100 Компаний, и задают свои вопросы «по списку». Как их побудить сделать покупку именно у Вас.
• Клиенты, которые «не знают, чего хотят». Как эффективно использовать время разговора и подвести Клиента к покупке.

Блок 3 — Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций. Работа со «сложными Клиентами». Навыки стрессоустойчивости.

Продолжительность блока — 1 день (8 часов).

Цели блока

Овладение специалистами на телефоне:

• навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
• навыками работы со «сложными» Клиентами;
• навыками эмоциональной и стрессо-устойчивости.

Краткое описание блока

Хоть данный блок является блоком «на выбор», пройти его мы рекомендуем абсолютно всем сотрудникам «на телефоне». Основная задача данного блока — овладение сотрудниками навыками работы со «сложными» Клиентами и навыками разрешения конфликтных ситуаций. Практика показывает, что 90% конфликтов с Клиентами провоцируют сами сотрудники на телефоне. Потому что не знают, как правильно себя вести с «возмущающимися» или «недовольными» Клиентами.

Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

 Для кого

Для всех сотрудников на телефоне, которые по роду своей деятельности сталкиваются с «недовольными», либо «сложными» Клиентами.

Темы дня

Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов

• Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
• Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
• Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
• Слова-раздражители и слова-успокоители.
• Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.

Работа с конфликтующими Клиентами

• Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
• Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
• Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
• Ориентация на решение.
• «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
• Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

Управление ходом беседы и временем телефонного разговора

• Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
• Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
• Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
• Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.

Эффективная работа со «сложными Клиентами»

• агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
• пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
• клиенты, которые плачут;
• душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
• пьяные клиенты;
• как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.

Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости

• методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
• навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие);
• предотвращение эмоционального выгорания.

Как проходит тренинг

Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.