Тренинг «Телефонный имидж и мастерство продаж при входящих звонках»

Курс подготовки: менеджеров по продажам, операторов интернет-магазинов

Даты открытого тренинга: 3, 4 декабря 2016

  Заявка на тренинг




Данный тренинг разработан для:

  • менеджеров по продаже товаров или услуг;
  • операторов интернет-магазинов.

То есть для тех сотрудников на телефоне, которые с одной стороны, являются «голосом Компании», чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом; и с другой стороны, разговор с которыми, побуждает людей к покупке товаров или услуг Вашей Компании.

Примечание: Если Вам необходимо обучить сотрудников не телефоне, в чьи обязанности не входят продажи, обратите внимание на наш тренинг «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций».


Продолжительность

Тренинг состоит из двух Частей.

Первая часть тренинга — 2 дня (16 часов) посвящена теме «Телефонный имидж и мастерство продаж при входящих звонках».

Вторая часть тренинга — 1 день (8 часов) посвящена теме «Эффективное разрешение конфликтных ситуаций. Работа со сложными и претензионными Клиентами».

Вы можете направить своих сотрудников как на обе, так и только на первую часть.

1 часть — Телефонный имидж и мастерство продаж при входящих звонках

Цели 1 части тренинга

  • Овладение сотрудниками навыками, создающими в глазах Клиента благоприятный телефонный имидж Компании.
  • Овладение сотрудниками навыками продаж при входящих звонках
  • повышение процента входящих звонков, которые завершились оформлением заказа;
  • увеличение конверсии подтвержденных заказов «с корзины» (или «предварительных заказов», в случае продажи услуг);
  • увеличение средней суммы чека.

Конечная цель: чтобы каждый звонок в Вашу Компанию и «заказ с корзины» приносили максимально возможную прибыль.

Краткое описание первой части тренинга

Продажа при входящих звонках – это особый вид продаж.

Первой особенностью является, то, что изначально инициатива о звонке исходит от Клиента. И задача специалиста, отвечающего на телефонный звонок — расположить, заинтересовать и привлечь Клиента. Другими словами, даже «просто позвонившего за справочной информацией» сделать Клиентом Компании, побудить его оформить Заказ.

Но на практике, необученные сотрудники, в лучшем случае, ведут себя как вежливые консультанты. То есть принимают абсолютно пассивную позицию. А в худшем даже и консультантами являются не очень вежливыми…

Но даже если этот вопрос решен, и Вы смогли донести до своих сотрудников понимание того, что их задача не просто консультировать, их задача – продавать, иметь активную позицию в диалоге, все-равно остаются сложности. Сложность в том, что мало хотеть, надо еще уметь. Уметь взять инициативу в разговоре в свои руки, мягко подвести Клиента к нужному решению… Так презентовать Клиенту товар/услугу, чтобы он «не смогу отказаться».

И для решения всех поставленных задач вот уже шесть лет мы проводим тренинг «Телефонный имидж и мастерство продаж при входящих звонках». У нас накопился огромный практический опыт, которым мы с Вами с удовольствием поделимся.

Тренинг включает в себя две большие группы навыков.

В первую группу навыков входят: культура речи, телефонный этикет, вежливость, клиентоориентированность, голосовые характеристики. То есть те навыки, благодаря которым в глазах Клиента создается благоприятный телефонный имидж Компании.

Во вторую группу навыков входят непосредственно навыки продаж. То есть те навыки, благодаря которым позвонившие «конвертируются» в покупателей. Также в эту группу навыков, конечно, входят навыки допродаж, навыки увеличения средней суммы чека. В эту же группу навыков входят навыки работы с возражениями Клиента.

Темы первой части тренинга

  • Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
  • Понятие «эффективность телефонного разговора». Каким должен быть идеальный разговор сотрудника с Клиентом? Каких целей он должен достичь и каким критериям отвечать?
  • Телефонный имидж, телефонный этикет и культура речи. Как создать в глазах Клиента впечатление, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, и ему отвечает компетентный и доброжелательный Специалист.
  • Навыки управления собственным голосом. Каким интонациям люди доверяют. Наработка правильных интонаций.
  • Продажи на входящих звонках — особый вид продаж.
  • Понятие о «Сценарии разговора».
  • Алгоритм успешного «продающего» разговора.
  • Как начать разговор. Как с первых фраз вызвать у Клиента симпатию и доверие?
  • Как взять инициативу в «свои руки» и повести Клиента по «нужному Вам сценарию».
  • Правила формулировки вопросов. Как и какие вопросы задавать.
  • Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товары/услуги таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да, мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».
  • Как говорить о достоинствах товара/услуги и его возможных недостатках.
  • Управление эмоциональным настроем Клиента. Какие слова и фразы ведут Клиента к согласию с Вами, а какие побуждают Клиента сомневаться.
  • Управление ходом беседы. Как мягко и деликатно подвести Клиента к покупке Вашего товара/услуги.
  • Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят «Спасибо», а у кого-то покупают.
  • Успешная работа с возражениями.
    • Всегда ли возражение означает «нет». Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями Клиента.
    • Почему люди возражают. И как умело возражение Клиента использовать на пользу.
    • Работающий алгоритм работы с возражениями.
    • Успешные ответы на возражения. Как снять все сомнения Клиента.
  • Успешные продажи «сложным» Клиентам.
    • Клиенты, которые звонят «за справочной» информацией, а не для того, чтобы сделать покупку непосредственно сейчас.
    • Клиенты, которым важно «потрогать-пощупать» товар, прежде чем его купить. Как не отдать Клиента off-line магазинам.
    • Клиенты, которые «обзванивают 100 Компаний, и задают свои вопросы «по списку». Как их побудить сделать покупку именно у Вас.
    • Клиенты, которые «не знают, чего хотят». Как эффективно использовать время разговора и подвести Клиента к покупке.

2 часть — Эффективное разрешение конфликтных ситуаций, работа со сложными и претензионными Клиентами

Цели 2 части тренинга

Овладение специалистами на телефоне:

  • навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
  • навыками работы со «сложными» Клиентами;
  • навыками эмоциональной и стрессо-устойчивости.

Краткое описание дня

Какими бы качественными не были товары или услуги, предлагаемые Вашей Компанией, все-равно иногда Клиенты будут чем-то недовольны. Иногда из-за недопонимания ситуации, а иногда объективно. И то, как сотрудник на телефоне отреагирует на претензию Клиента, будет зависеть, сохранит ли Клиент доверие и лояльность к Вашей Компании, или эта (иногда по незначительному поводу) Претензия вырастит в большущий Конфликт.

Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

Темы дня

Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов

  • Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
  • Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
  • Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
  • Слова-раздражители и слова-успокоители.
  • Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.

Работа с конфликтующими Клиентами

  • Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
  • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
  • Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Ориентация на решение.
  • «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
  • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

Управление ходом беседы и временем телефонного разговора

  • Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
  • Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
  • Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
  • Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.

Эффективная работа со «сложными Клиентами»

  • агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
  • пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
  • клиенты, которые плачут;
  • душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
  • пьяные клиенты;
  • как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.

Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости

  • методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
  • навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие);
  • предотвращение эмоционального выгорания.

Как проходит тренинг

Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.

Форматы проведения

Открытый тренинг

Даты проведения:

1 часть (мастерство продаж): 3, 4 декабря 2016

2 часть (работа с претензиями клиентов): 11 декабря 2016

Адрес проведения: Москва, ул.Старая Басманная, д.6, стр.1

Корпоративный тренинг

Мы проводим корпоративные тренинги с выездом к Заказчику по всей России.

Уточнить детали и стоимость корпоративного тренинга

Стоимость тренинга

Выберете, сколько сотрудников Вы планируете направить на тренинг

Участие в двух днях тренинга

При подаче заявки:

до 4 ноября – 16 000 ₽

до 15 ноября – 16 500 ₽

до 22 ноября – 17 500 ₽

до 29 ноября – 18 000 ₽

до 1 декабря – 19 500 ₽

после 1 декабря – 21 000 ₽

 

Участие в трех днях тренинга

При подаче заявки:

до 4 ноября – 21 000 ₽

до 15 ноября – 21 500 ₽

до 22 ноября – 22 500 ₽

до 29 ноября – 23 000 ₽

до 1 декабря – 24 500 ₽

после 1 декабря – 26 000 ₽

Участие в двух днях тренинга

При подаче заявки:

до 4 ноября – по 13 500 ₽

до 15 ноября – по 14 000 ₽

до 22 ноября – по 15 000 ₽

до 29 ноября – по 15 500 ₽

до 1 декабря – по 17 000 ₽

после 1 декабря – по 18 500 ₽

 

Участие в трех днях тренинга

При подаче заявки:

до 4 ноября – по 17 500 ₽

до 15 ноября – по 18 000 ₽

до 22 ноября – по 19 000 ₽

до 29 ноября – по 19 500 ₽

до 1 декабря – по 21 000 ₽

после 1 декабря – по 22 500 ₽

Рассчитывается по запросу.
Возможны дополнительные скидки.

До повышения стоимости

Дни

:

Часы

:

Минуты

:

Секунды

Ведущий тренер

Оксана Бекасова – бизнес-тренер, психолог, руководитель Тренингового центра «Говорун».

  • Эксперт в области клиентского сервиса, продаж, переговоров, деловой коммуникации, межличностного взаимодействия, стрессоустойчивости. 
  • Практик с большим опытом управления и собственных продаж.
    Опыт продаж: розничные продажи в торговом зале, продажи в интернет-магазине, активные продажи (MLM), продажа услуг, работа с гос.тендерами, элитные продажи.
    Опыт управления: с 2009 года - Руководитель Тренингового центра "Говорун", ранее - Начальник учебного центра аутсорсингового call-центра.
  • Известный и успешный тренер. С 2007 года проводит тренинги: для сотрудников call-центров (операторов, супервайзеров, менеджеров по контролю качества, тренеров), тренинги деловой коммуникации, презентации, переговоров, продаж, управления, наставничества, голоса, стрессоустойчивости.

Мы обучаем продажам

Наши Клиенты о Нас

 

Хотим выразить благодарность тренинговому центру «Говорун» и отдельное спасибо тренеру Оксане, которая проводила тренинг 21-22 марта 2016 г.

Тренинг оставил много позитивных эмоций. Очень порадовала атмосфера понимания и участия. Результат нагляден, а навыки легко применимы в общении.

Большое спасибо тренеру – работала с группой наглядно, качественно, внимательно! Явные плюсы тренинга:

  • переключение активности (теория, потом сразу практические занятия)
  • профессионализм тренера

Понравилось:

  • разыгрывание ролей из жизненных ситуаций, которые потом пригодятся в работе с клиентами.
  • хорошая организация учебного процесса
  • хорошая подача информации
  • тренинг полезен для любой аудитории, включает в себя много дополнительной информации из психологии
  • тренинг помог приобрести неоценимый опыт в общении с людьми, в установлении контакта с ними

Обязательно порекомендуем тренинговый центр «Говорун» своим знакомым.

Спасибо от сотрудников отдела продаж ГК «МИРУМ»

Ссылка на оригинал


Отзыв

В феврале 2010 наша компания проводила обучение специалиста call-центра в Тренинг-центре «Говорун».

Причины, побудившие нас отправить специалиста на обучение:

— необходимость обновить знания телефонного этикета, восстановить нормы делового общения
— необходимость сформировать навыки общения по телефону, которые соответствовали бы современным требованиям

Почему мы выбрали Тренинг – центр «Говорун»:

— центр предлагает большое количество программ, из которых можно выбрать то, что нужно сейчас и здесь
— возможность индивидуальных тренингов

Результаты.

В процессе занятий:

— специалист обновил знания телефонного этикета и делового общения
— научился управлять голосом
— во время занятий были разработаны и отработаны шаблонные фразы, без которых очень трудно удержаться в рамках телефонного этикета и вежливого общения, если вдруг возникает конфликтная ситуация
— также были отработаны ситуации, типичные именно для этого сотрудника

После тренинга:

Количество неотработанных, т.к. называемых «сырых» заказов сократилось на 30%, соответственно количество отказов на стадии комплектации и доставки тоже сократилось.

Чунаева Наталья Михайловна
Заместитель Генерального директора
ООО «Кэйтака»
25.05.2010

Ссылка на оригинал

.

  Заявка на тренинг