Тренинг «Сервис по телефону высшего качества»
Темы тренинга: Телефонный этикет, Культура речи, Управление голосом, Разрешение конфликтных ситуаций, Стрессоустойчивость
Запрос на тренинг
Краткое описание тренинга
Этот курс – курс комплексного обучения сотрудников call-центров и служб клиентского сервиса. Он включает в себя полный комплекс навыков, необходимых сотрудникам, работающим «на телефоне».
Условно тренинг можно разбить на 3 части:
В первую часть включены базовые (т.е. основополагающие) навыки ведения профессионального диалога с Клиентом по телефону. Это телефонный этикет, понимание и освоение структуры телефонного разговора, правила формулировки вопросов и ответов, навыки управления интонациями своего голоса, освоение стандартов профессионального диалога с Клиентом по телефону.
Во вторую часть тренинга включены навыки работы с претензиями Клиентов, навыки разрешения конфликтных ситуаций и навыки общения со «сложными» Клиентами.
Третья часть тренинга посвящена развитию навыков эмоциональной и стрессо- устойчивости.
Продолжительность тренинга
3 дня (24 часа)
Примечание: Если Вы рассчитывали на более «компактный по времени» тренинг, обратите внимание на тренинги «Курс подготовки сотрудников на телефоне» и «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтный ситуаций».
Для кого
Данный курс идеально подойдет для:
- «не продающих» call-центров;
- служб клиентского сервиса;
- отделов по работе с рекламациями и претензиями клиентов;
- горячих линий.
Примечание: Если Ваш call-центр занимается продажами, Вам, возможно, больше подойдет тренинг «Телефонный имидж и мастерство продаж при входящих звонках».
Темы тренинга
1 часть
- Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
- Основные различия общения, при котором мы видим клиента, от общения с клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
- Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.
- Голос сотрудника на телефоне. Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить клиента к себе и Компании. Какой голос является для клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление и сомнения (в надежности Компании, свойствах товара (услуги)…). Способы управления собственным голосом. Наработка правильных интонаций.
- Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
- Правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.
- Этапы телефонного разговора. Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
- Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить клиента к себе и к Компании).
- «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
- Принципы эффективного приема информации.
- Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
- Грамотное завершение телефонного разговора. Как оставить в душе Клиента позитивное впечатление.
2 часть
- Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
- Профессиональное поведение сотрудника на телефоне в сложных и конфликтных ситуациях.
- Какие эмоции и интонации разрушительны для телефонного разговора, даже если Вы все говорите правильно.
- Правильная эмоциональная позиция.
- Ориентация на решение.
- Понятие о клиентоориентированности. Сохранение клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
- Что делать если Клиент говорит на повышенных тонах, настаивает на своем, и не хочет Вас слышать.
- Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы клиентов.
- Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию Клиента. Слова и фразы, подсознательно располагающие Клиента к Вам и решению, которое Вы ему предлагаете.
- Как правильно говорить «нет».
- Понимание реакций людей. Что вызывает у людей агрессию и как ее предотвратить.
- Работа со «сложными» клиентами:
- агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
- пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»;
- клиенты, которые плачут;
- душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
- пьяные клиенты.
- Основные ошибки, совершаемые специалистом на телефоне, которые затягивают конфликт
- Управление ходом беседы. Как взять инициативу в свои руки. Управление временем разговора.
- Разбор сложных и конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.
3 часть
- Навыки эмоциональной и стрессо- устойчивости.
- Методы саморегуляции. Как сохранять спокойствие при общении со «сложными» клиентами.
- Навыки освобождения от стресса после тяжелого разговора. Как быстро восстановить свое состояние после тяжелого разговора.
- Как позаботиться о себе, чтобы сложные люди и сложные ситуации не повлияли на наше здоровье и душевное равновесие.
- Как взаимосвязаны наши эмоции, наш голос и эмоции Клиента?
- Способы управления своим голосом в сложных и конфликтных ситуациях.
- Как предотвратить эмоциональное выгорание.
- Эмоциональная разгрузка участников тренинга.
Как проходит тренинг
Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. К «практике» относятся упражнения на понимание, освоение навыков, разыгрывание кейсов «Оператор — Клиент». При этом по ходу тренинга, по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.
Ожидаемый результат тренинга
Обученные сотрудники, умеющие:
- профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
- спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
- умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после.
Форматы проведения
Открытый тренинг
Корпоративный тренинг
Мы проводим корпоративные тренинги с выездом к Заказчику по всей России.
Дистанционный тренинг
Для этого при оформлении запроса в комментариях укажите "Нужна диагностика".
Наши Клиенты о Нас
Ниже представлены отзывы участиков тренингов, посвященных Сервису по телефону
Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.
Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.
Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.
Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.
Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.
С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми Клиентами
ЗАО «И.Т.И.»
Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.
Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.
С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.
Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).
Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги «Говоруна» в целях повышения уровня профессиональных качеств.
В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами ООО «Пост-Лайн»
У нас обучаются
