Тренинг «Сервис по телефону высшего качества»

Темы тренинга: Телефонный этикет, Культура речи, Управление голосом, Разрешение конфликтных ситуаций, Стрессоустойчивость

  Запрос на тренинг




Краткое описание тренинга

Этот курс – курс комплексного обучения сотрудников call-центров и служб клиентского сервиса. Он включает в себя полный комплекс навыков, необходимых сотрудникам, работающим «на телефоне».

Условно тренинг можно разбить на 3 части:

В первую часть включены базовые (т.е. основополагающие) навыки ведения профессионального диалога с Клиентом по телефону. Это телефонный этикет, понимание и освоение структуры телефонного разговора, правила формулировки вопросов и ответов, навыки управления интонациями своего голоса, освоение стандартов профессионального диалога с Клиентом по телефону.

Во вторую часть тренинга включены навыки работы с претензиями Клиентов, навыки разрешения конфликтных ситуаций и навыки общения со «сложными» Клиентами.

Третья часть тренинга посвящена развитию навыков эмоциональной и стрессо- устойчивости.

Продолжительность тренинга

3 дня (24 часа)

Примечание: Если Вы рассчитывали на более «компактный по времени» тренинг, обратите внимание на тренинг «Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтный ситуаций».

Для кого

Данный курс идеально подойдет для:

  • «не продающих» call-центров;
  • служб клиентского сервиса;
  • отделов по работе с рекламациями и претензиями клиентов;
  • горячих линий.

Примечание: Если Ваш call-центр занимается продажами,  Вам, возможно, больше подойдет тренинг «Телефонный имидж и мастерство продаж при входящих звонках».

Темы тренинга

1 часть 

  • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Основные различия общения, при котором мы видим клиента, от общения с клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
  • Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.
  • Голос сотрудника на телефоне. Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить клиента к себе и Компании. Какой голос является для клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление и сомнения (в надежности Компании, свойствах товара (услуги)…). Способы управления собственным голосом. Наработка правильных интонаций.
  • Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
  • Правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.
  • Этапы телефонного разговора. Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
  • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить клиента к себе и к Компании).
  • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
  • Принципы эффективного приема информации.
  • Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
  • Грамотное завершение телефонного разговора. Как оставить в душе Клиента позитивное впечатление.

 

 2 часть

  • Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
  • Профессиональное поведение сотрудника на телефоне в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Какие эмоции и интонации разрушительны для телефонного разговора, даже если Вы все говорите правильно.
  • Правильная эмоциональная позиция.
  • Ориентация на решение.
  • Понятие о клиентоориентированности. Сохранение клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Что делать если Клиент говорит на повышенных тонах, настаивает на своем, и не хочет Вас слышать.
  • Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы клиентов.
  • Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию Клиента. Слова и фразы, подсознательно располагающие Клиента к Вам и решению, которое Вы ему предлагаете.
  • Как правильно говорить «нет».
  • Понимание реакций людей. Что вызывает у людей агрессию и как ее предотвратить.
  • Работа со «сложными» клиентами:
    • агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
    • пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»;
    • клиенты, которые плачут;
    • душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
    • пьяные клиенты.
  • Основные ошибки, совершаемые специалистом на телефоне, которые затягивают конфликт
  • Управление ходом беседы. Как взять инициативу в свои руки. Управление временем разговора.
  • Разбор сложных и конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

3 часть

  • Навыки эмоциональной и стрессо- устойчивости.
    • Методы саморегуляции. Как сохранять спокойствие при общении со «сложными» клиентами.
    • Навыки освобождения от стресса после тяжелого разговора. Как быстро восстановить свое состояние после тяжелого разговора.
    • Как позаботиться о себе, чтобы сложные люди и сложные ситуации не повлияли на наше здоровье и душевное равновесие.
    • Как взаимосвязаны наши эмоции, наш голос и эмоции Клиента?
    • Способы управления своим голосом в сложных и конфликтных ситуациях.
    • Как предотвратить эмоциональное выгорание.
    • Эмоциональная разгрузка участников тренинга.

Как проходит тренинг

Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. К «практике» относятся упражнения на понимание, освоение навыков, разыгрывание кейсов «Оператор — Клиент». При этом по ходу тренинга, по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.

Ожидаемый результат тренинга

Обученные сотрудники, умеющие:

  • профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
  • спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
  • умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после.

Форматы проведения

Открытый тренинг

Корпоративный тренинг

Основной формат проведения тренинга «Сервис по телефону высшего качества» — корпоративный.

Мы проводим корпоративные тренинги с выездом к Заказчику по всей России.

Если Вам нужна помощь в выборе программы, либо сотрудникам Вашей Компании необходим особенный, специфический тренинг, Вы также можете позвонить нам и заказать пред-тренинговую диагностику персонала Вашей Компании. Данная услуга абсолютно бесплатна. На основании данной диагностики мы подберем программу обучения оптимально соответствующую Вашим задачам, а при необходимости – разработаем индивидуальную программу специально для Ваших сотрудников.

Для этого при оформлении запроса в комментариях укажите "Нужна диагностика".

Наши Клиенты о Нас

Ниже представлены отзывы участиков тренингов, посвященных Сервису по телефону

iti-140

Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.

Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.

Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.

Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.

Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.

С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми Клиентами
ЗАО «И.Т.И.»

Ссылка на оригинал

postline

Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.

Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.

С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.

Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).

Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги «Говоруна» в целях повышения уровня профессиональных качеств.

В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами ООО «Пост-Лайн»

У нас обучаются

.

  Запрос на тренинг